La télésecrétaire gère à distance le secrétariat d’une personne indépendante ou de votre entreprise. Devenir télésecrétaires demande donc une certaine polyvalence ainsi qu’une parfaite autonomie dans l’accomplissement de leurs tâches quotidiennes. Pour elles, c’est avant tout une histoire de savoir-faire entre gérer les rendez-vous et appels téléphonique.

Des astuces pour être une télésecrétaire au top

Être télésecrétaire n’est pas un métier de tout repos ! Sa première mission est d’accueillir comme il se doit une personne qui téléphone à la société. Souvent laissé pour compte, ce critère est pourtant primordial et difficile.

Comme la secrétaire à distance équivaut à une hôtesse d’accueil au regard chaleureux et un sourire amical, elle doit savoir jouer avec sa voix. Discours, intonations, débit, tout doit être impeccable.

Les premières secondes de l’appel sont primordiales

Dès que la télésecrétaire décroche le téléphone, le premier mot qu’elle doit prononcer, c’est : « Bonjour ! ». Ce seul mot est amplement suffisant pour un bon accueil téléphonique. Or, on observe de plus en plus de secrétaires indépendantes qui ne mentionnent plus que leur nom ou celui de la société, en omettant la salutation, qui constitue la première marque de politesse entre l’appelant et la standardiste.

Les agents en télésecrétariat en centre d’appels peuvent moduler leur salutation selon le moment de la journée, surtout s’ils répondent en d’autres langues.

Après la salutation, il est nécessaire de se présenter. Cette démarche permet d’instaurer une certaine proximité avec l’interlocuteur. Pour la présentation, il est possible de :

• Dire son prénom, suivi du nom de l’entreprise ou du service (ou inversement)
• Présenter le nom de l’entreprise uniquement
• Évoquer le service s’il s’agit d’une grande entreprise

Pour chaque appel, il faut veiller à ce que l’appelant puisse entendre une voix chaleureuse, à défaut d’un accueil physique. En soignant la manière de converser, l’interlocuteur peut « sentir » une personne souriante.

La difficulté est de garder cette même attitude en parallèle avec les autres tâches administratives, comme la relecture et correction ou la gestion d’agenda. Pourtant, chaque appel est unique. Et l’erreur est de tomber dans l’automatisme, avec des messages d’accueil avec une voix robotique. L’astuce c’est de rester naturelle et sincère, d’ailleurs l’interlocuteur ne pourra qu’apprécier.

Télésecrétaire, toujours à l’écoute de son interlocuteur

Une télésecrétaire doit pouvoir déterminer la raison de l’appel de chaque client. S’agit-il d’une demande de renseignements, d’une prise de rdv ou pour joindre une personne de l’entreprise en particulier. Pour identifier ce motif, la meilleure question à poser est « Que puis-je faire pour vous ? » ou « Comment puis-je vous aider ? ».

Pour qu’un appel soit bien traité, la secrétaire à domicile doit apporter une réponse concluante à son appelant. Plusieurs situations peuvent se présenter :

• Soit la standardiste possède les éléments de réponse à sa demande,
• Soit la secrétaire polyvalente transfère l’appel à une personne plus concernée
• Si la personne demandée n’est pas disponible, c’est à l’assistante de prendre un message et de proposer un rappel

L’essentiel c’est que chaque appelant puisse raccrocher le téléphone en étant satisfait. Tout compte fait, une télésecrétaire demeure le cœur du relationnel. C’est cette dernière qui vous aide à gérer vos relations clients.

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