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8
Mar, 2022
Voici les consignes que vous devez prendre en compte pour la prise d'appels et surtout ce que vous devez éviter de dire.

Que faut-il éviter de dire lors d’un appel ?

La communication client est un élément capital dans le monde du marketing et contribue à son développement. Elle permet soit de gagner des clients ou de fidéliser ceux qui sont déjà là. Il est important que son management soit le plus solide possible pour la réussite du processus.

 Le rôle du call center

Le centre d’appels reçoit au quotidien des questions de différent ordre notamment la quête de renseignements sur un produit ou service, un besoin d’assistance sur un procédé, une réclamation ou une plainte plutôt délicate. Pour chacun des cas, il est important de trouver les mots justes pour gagner la confiance du client, le fidéliser ou encore le rassurer. Certains éléments sont à proscrire lors d’une conversation téléphonique avec les clients. Nous notons, entre autres, les propos qui renvoient à l’incertitude ou au manque de compétences, à la responsabilité du client et à l’excès d’engagement (superlatifs, mots trop engageants).

Les propos d’incertitude ou d’insuffisance de compétences

« Je présume », « je pense », « je n’en ai aucune idée » sont des expressions qui ne rassurent pas le client pourtant il vous appelle pour obtenir des réponses claires ou de la bonne information. Le rassurer et lui donner l’information juste est le minimum à faire. De même, les expressions telles que « je ne suis pas la personne indiquée », « ce sera long », « nous ne sommes pas capables de vous aider », « c’est risqué » sont les réponses qui ne rassurent point et qui peuvent alimenter la frustration du client face à une urgence ou une difficulté au point de se désabonner. Il est important de préciser que « des solutions sont envisageables » et des « experts se penchent sur le cas » pour qu’il se sente considéré et au bon endroit. Il faut éviter des expressions qui affecteront négativement l’image de la société.

Renvoyer la responsabilité de l’erreur au client et débattre

« C’est faux ! », « vous n’avez pas raison » et « vous ne comprenez pas » sont de tels propos qui enveniment et rendent la situation conflictuelle. Celui qui appelle doit se sentir en sécurité. Le télé agent doit rester à l’écoute et ensuite trouver des moyens de persuasion dans le respect de son intégrité. Une écoute parfaite, une attitude positive et beaucoup de patience sont requises pour une conversation paisible et fluide.

L’excès d’engagement et l’utilisation de superlatifs en appel

« Une offre exceptionnelle », « un produit exclusif », « nous vous proposons une bonne affaire » sont à proscrire, car ces expressions frôlent la fabulation et n’inspirent pas confiance. Ces expressions peuvent être interprétées comme des mensonges issus d’une arnaque organisée. Il est alors important de choisir les mots adéquats pour ne pas en faire trop tout en concevant l’idée que votre solution est la bonne. Les termes comme « contrat » et « coût » sont trop officiels, administratifs et doivent être remplacés par « accord », « investissement » pour ne pas effrayer l’interlocuteur, lui donner un sentiment de confiance, de contrôle de la situation.

Le plus important à retenir dans la gestion des appels du service client pour chaque télé agent, c’est d’avoir le sens de l’écoute et de la compréhension. Celui qui appelle à toujours raison, veut être écouté, privilégié et rassuré pour une communication fluide gage d’une bonne relation client. Oubliez les mots négatifs, n’apportez que des idées et des ondes positives. Faites vivre une belle expérience à votre interlocuteur et il reviendra sans aucun doute.

Télésecrétairiat.fr vous guide vers une prise d’appels efficace.

Notre équipe de conseillers veut que vous réussissiez et pour cela nous avons déployé à votre disposition des experts. Ces derniers sont là pour répondre à vos questions et vous guider dans vos recherches que ce soit externalisation ou autre. Pour bénéficier des bons conseils de nos agents, veuillez nous appeler sur le 09 70 71 83 00 ou écrivez-nous via notre formulaire de contact.

7
Fév, 2022
Télésecrétariat vous propose de découvrir comment vous pouvez rendre plus dynamique votre réception d’appels.

Des astuces pour assouplir la réception d’appels

Travailler comme téléconseiller dans un call center n’est pas toujours aisé. Converser et satisfaire le client au bout du fil nécessitent des compétences spécifiques. Il faut être conscient que les échanges peuvent facilement devenir confus et entraîner de mauvaises interprétations. Néanmoins, il est possible d’assouplir la réception d’appels et d’avoir une meilleure relation client grâce à quelques astuces.  Si vous êtes dans le domaine du télésecrétariat, cet article vous conviendra.

Un ton positif, vous aurez !

Le secret est d’être empathique. Montrez-vous enthousiaste, attentif et naturel au téléphone pour les appels entrants ou sortants. Le but est de mettre le client à l’aise durant la conversation.

Concrètement, les télésecrétaires doivent conserver une attitude positive pour instaurer un échange amical et productif. Elles doivent adopter un discours clair et maîtriser leur vitesse de parole. D’autant plus sur un ton naturel et courtois.

Un vocabulaire adapté, vous utiliserez !

Pour assouplir sa réception d’appel, il faut pouvoir comprendre ce que le client raconte au téléphone, et inversement. Pour cela, utilisez des mots en se servant de phrases simples. Évitez de recourir à un jargon technique et trop complexe, mais aussi à des termes argotiques et des mots de remplissage.

Être sincère, vous serez !

Le propre d’un service client est d’assister les clients d’une entreprise en appliquant la charte client. Il est essentiel de faire preuve de transparence et de sincérité au téléphone pour ne pas nuire à l’image de la marque.

Quand un téléconseiller décroche le combiné téléphonique, il doit fournir le nom de l’entreprise et le sien systématiquement. En cas de transfert d’appels, l’agent doit préciser son service pour que l’interlocuteur puisse savoir s’il s’adresse au bon interlocuteur. Cela permet d’améliorer la qualité de la conversation et de faciliter les échanges dans un but de fidélisation.

Durant la conversation, l’agent devra se contenter de fournir des informations véridiques et vérifiables.

Le nom de l’appelant, vous utiliserez !

Pour instaurer une certaine convivialité dans la conversation, vous pouvez vous servir du nom du client s’il l’a mentionné. Cela permet de personnaliser l’échange et de lui procurer une dimension plus humaine. Cependant, il faudra que vous en fassiez usage avec modération.

Le chatbot dans l’assouplissement de la réception d’appels

Le recours à un chatbot donne la possibilité d’instaurer un ton naturel et fluide à la conversation avec vos clients. C’est un robot conversationnel qui se sert d’une IA (intelligence artificielle), intégré à un standard téléphonique. Il fonctionne en continu pour assister les clients à n’importe quel moment. Il est capable de converser à la place d’un téléconseiller, en utilisant leurs noms. Il évalue leurs besoins et agit en conséquence ou transmet l’appel à un agent humain, s’il ne peut pas répondre à la requête.

Utiliser les dernières technologies des call centers, vous oserez !

Pour assurer la souplesse des échanges avec les clients, les entreprises peuvent se servir de différentes technologies d’optimisation de performance. On peut citer le gestionnaire des relations clients GRC ou CRM en anglais, et des outils TIC (technologies de l’information de la communication). En général, le service de télésecrétariat  utilise ces outils de téléprospection et de téléopération.

Télésecrétariat.fr votre partenaire de qualité

Dans le but de pérenniser votre avancement, il est plus que judicieux de faire valoir votre relation client. Comme dit le dicton, la première impression est souvent la bonne. En tant que télésecrétaire, vous devez être en mesure de satisfaire les demandes de votre client. De ce fait la réception d’appels y joue un très grand rôle. Si vous souhaitez avoir des détails approfondis au sujet du télésecrétariat et les services que nous proposons. Vous pouvez nous contacter sur le  09 70 71 83 00  ou laisser nous vos doléances sur notre formulaire de contact.