L’accueil téléphonique est particulièrement important pour les entreprises. C’est le premier contact avec l’extérieur, potentiellement avec des clients ou des fournisseurs. Il apparaît donc essentiel de créer l’environnement adéquat pour une meilleure réception des appels et assurer également le suivi de ceux-ci. Voyons dans ce petit sujet comment faire pour bien accueillir les gens qui vous appellent au téléphone, que vous soyez une permanence téléphonique ou un collaborateur de votre société.

Qu’est-ce que l’accueil téléphonique pour une entreprise ?

L’accueil téléphonique est un ensemble de techniques permettant d’optimiser les conversations reçues par les interlocuteurs externes ou internes d’une entreprise. Si vous avez plusieurs établissements dans votre entreprise, il peut être nécessaire de créer des numéros spéciaux pour chaque entité afin de faciliter le décrochage des employés dans une zone de confort liée à votre société. Dans tous les cas, une procédure doit être établie pour la réponse apportée au téléphone. Une bonne pratique qui permet d’optimiser la durée et la qualité des échanges et assurer une traçabilité et un suivi de ceux-ci.

Comment rendre efficace l’accueil téléphonique ?

En la matière, une procédure doit être envisagée reprenant lors de l’entretien des étapes clés et parfaitement timées :

• Une prise de contact rapide s’impose, limitant notamment le nombre de sonneries et le temps de pré-décrochages si il existe un message d’accueil,
• Une présentation de l’entreprise pour commencer s’impose. Celle-ci permet également de réduire les temps occasionnés par la présentation de certaines structures spécialisées dans le démarchage téléphonique. De plus, pour tous les autres interlocuteurs (client, fournisseur ou collaborateur), ce temps très court où est nommée l’entreprise permet de rassurer et de se mettre dans les dispositions adéquates pour évoquer le sujet de la conversation. C’est également un élément de branding très important,
• Une présentation personnelle peut être ensuite envisagée. Par exemple : « Société Untel, Antoine Duchemin bonjour… » En fonction de la culture de l’entreprise, cette présentation personnelle peut se réduire à l’énonciation simple du prénom sans le nom,
• Dans un cadre commercial, la formulation de demande d’un client peut nécessiter la reformulation de ses attentes de manière concise. En d’autres termes, le fait de rappeler ce qui a été énoncé par votre interlocuteur lui permet de valider la demande et conforter son assurance d’avoir été entendu et compris. Il peut être utile selon la formation des personnes habilitées à répondre au téléphone de présenter l’intérêt de la demande initiale, voire de le conduire vers un chemin moins attendu que lors de son intention initiale.
• Lorsqu’il s’agit d’appels issus de l’inbound marketing, les objections sont relativement rares mais c’est un traitement possible dans une conversation et un premier contact téléphonique. Par contre, en cas de réclamation, la formation au traitement des objections peut s’avérer utile. Il existe de nombreuses techniques que nous évoquons ailleurs sur le site mais dans tous les cas, le sourire exprimé au téléphone s’entend !
• Le traitement de la demande peut se faire de plusieurs manières. Lorsqu’il s’agit pour votre interlocuteur de toucher un collaborateur, il vous faut être en disposition de son agenda ou à défaut de la personne en charge de son agenda. Le fait de travailler sur un espace collaboratif a l’immense avantage de réduire les transferts, renvois d’appels, manipulations de téléphone et autres informations notées sur un post-it ! Dans les petites structures, il arrive souvent que chaque élément soit formé à la réponse a minima commerciale sur la réponse aux offres consultées par un client. Le tout est de permettre de déboucher sur un rendez-vous ou à une action permettant d’enclencher un parcours client,
• Les reformulations sont toujours au centre de la préoccupation de celui qui reçoit l’appel. La perte d’information dans une communication vocale est nettement plus évidente que dans un mail par exemple,
• La prise de congé ou le moment où vous allez raccrocher est importante à plus d’un titre. Elle doit valider le fait que vous avez bien épuisé toutes les questions de votre interlocuteur, que vous avez bien une trace de votre échange et que ce dernier entre dans une boucle ou un parcours client. En d’autres termes, il apparaît très utile de valider une dernière fois l’identité de la personne, de récupérer ses coordonnées si cela n’a pas été fait en amont et de sourire pour un possible prochain échange.

Dans tous les cas rencontrés, la procédure doit rester la même, la simple différence se faisant dans l’adaptation de celle-ci aux personnes.

Quelques principes de bonnes pratiques en matière d’accueil au téléphone

Étonnamment, on ne peut envisager une réponse adaptée au téléphone sans se pencher sur le verbal et le non-verbal. Votre interlocuteur entend et ressent même votre manière d’être au bout du fil. Ainsi, le sourire s’entend, les déplacements s’entendent, le confort de la réception d’appel s’en ressent donc parfaitement. Ils influencent donc l’issue de la conversation et potentiellement la réussite du parcours client.

Il convient donc d’avoir :

Une écoute active. Ce principe évident influe immédiatement sur l’issue d’une conversation. N’oubliez pas que la distance de votre interlocuteur lui permet de raccrocher très facilement !

Un langage adapté à votre interlocuteur. En la matière, ceci est valable pour se faire parfaitement comprendre en reformulant notamment et en ayant à l’esprit que ce que vous pouvez ressentir au moment du décrochage en dit long sur la manière dont va être traité l’appel. Si vous êtes un télésecrétariat médical, il se peut que la détresse d’un interlocuteur ne facilite pas sa compréhension des informations que vous lui transmettez. De même, si votre entreprise travaille à l’export ou bénéficie de contacts à l’étranger, la maîtrise simple de la langue d’origine ou à défaut de l’anglais peut être un vrai plus en matière d’adaptation,

Une bonne intonation, qui est un corolaire de toute façon à l’écoute active. Là encore, les expressions peuvent être mal interprétées. Soyez clair(e) dans les énonciations, concis dans la mesure du possible,

Soignez l’articulation et le débit de vos propos. Restez simple et faciliter l’assimilation de chacun de vos mots pour une meilleure compréhension,

Évitez de marcher ou de rester assis parfois. Non verbales à souhait ces deux stations du corps présentent l’une et l’autre des défauts. Quelle position alors ? Idéalement debout pour permettre à votre intellect d’être le plus concis possible, le plus actif et adapté pour traiter efficacement l’appel dans un délai imparti. C’est un principe de gestion du temps. Dans le cas d’un secrétariat, d’un télésecrétariat, la position assise se révèle comme le meilleur compromis (en raison principalement du flux d’activité téléphonique) et aussi bien entendu de règles. Toutefois, ce n’est pas un avantage, notamment dans le cadre des tentatives de contournement des barrages de secrétaires (nous aurons l’occasion d’y revenir), une belle assurance étant nécessaire dans ce cas pour gérer l’appel.

Le télé-secrétariat est, depuis un certain temps, un métier pas des moins inintéressant et de plus en plus solliciter chez les petites entreprises, celui-ci représentant un  moindre coût comparer à un service secrétariat directement interne à  la société.

De plus, particulièrement dans le domaine médical, ce type de secrétariat est de plus en plus nécessaire car il saura fournir une permanence téléphonique qui à la fois jouera un rôle de conseiller envers les patients dans les différents situations d’urgences mais aussi gestionnaire dans la partie administratif.

Mais alors, qu’est-ce que le Télé-Secrétariat ?

Le télé-secrétariat a plusieurs missions spécifiques à la gestion de l’administration, (c’est lui qui  met en œuvre une permanence téléphonique de qualité, qui coordonne l’agenda professionnel, qui rédige les différents courriels, qui élabore une gestion efficace des dossiers , etc…), c’est en effet une prestation de secrétaire se fessant en externes. Celui-ci gère alors la coordination entre client/patient et le spécialiste.

Le télé-secrétariat peux aussi bien travailler à domicile comme dans un call-center, il est alors complètement indépendant et gère en autonomie le travail fournie. Il joue alors un rôle très important pour la société puisqu’il qu’il est le coordinateur direct dans la relation client.

Les technologies un hélant pour le télé-secrétariat

Le télé-secrétariat devient un métier de plus en plus populaire puisque de multiples outils sont mis à disposition  permettant d’être plus rapide et de plus en plus efficace. Il peut alors avoir une communication direct avec son employeur grâce au outils tel que Skype, Zoom ou FaceTime et ainsi permettre une gestion administrative instantanée. Celui-ci s’adaptera aussi à chaque circonstances de manière active dans les différentes urgences et saura réagir avec tact, discrétion et diplomatie. Il apportera alors une assistance autonomes, réactives, polyvalente et efficace. Un travail qui n’est donc pas inintéressant et représente un gain de temps bien plus qu’intéressant.

Le télé-secrétariat, un atout à n’importe quel période

Se retrouver avec un amas de travail arrive à tous, dans ces circonstances, le télé-secrétaire saura être un atout. Vous l’aurez compris, il n’est donc pas nécessaire d’avoir recourt aux service d’un télé secrétaire pour une longue période. Les prestation du télé-secrétariat peuvent se faire donc à la semaine, comme au mois, etc …  Il n’est alors pas inintéressant de négliger l’aide de celui-ci. Profitez de ses services et améliorez alors la communication auprès de vos clients mais aussi la gestion des taches administratives.

Aujourd’hui, de nombreux professionnels font appel à la permanence téléphonique, un service de gestion d’appels, permettant la prise en charge intégrale de la clientèle. Les informations reçues ou à transmettre sont alors traitées par un service téléphonique personnalisé géré par des secrétaires formées, soit un secrétaire attitré ou un centre d’appel spécialisé. Penchons nous plus concrètement sur son fonctionnement et ses objectifs.

La permanence téléphonique : Un accueil toujours humain dans l’air du numérique

De nos jours, une entreprise active se doit de répondre à chaque demande. Afin d’être constamment joignable, une assistance quotidienne et régulière se révèle être incontournable. Cette gestion des appels téléphoniques peut se présenter sous différentes formes. Un professionnel peut faire appel à un ou une secrétaire attitré(e), ce qui est souvent le cas dans le domaine médical, pouvant être remplacé par une télé-secrétaire pour de plus amples horaires de standard. Cette accueil plus « habituel » assure un meilleur relationnel clientèle. Pour la gestion d’une entreprise, un centre d’appel expert en la matière permettra une réception autant quantitative que qualitative.

Un service téléphonique de qualité

La réception téléphonique personnalisée aura pour effet de fidéliser votre clientèle. Il est plus agréable d’être pris en charge par une voix habituelle qui sonnera même familière. Chaque appel est traité avec un vif intérêt qui dégage une image attractive de votre entreprise. Le service de permanence téléphonique trouve les solutions à chaque demande dans un respect total de la confidentialité du client.

La gestion des appels téléphoniques est gérée dans l’intérêt de l’organisation du professionnel. Ainsi les informations sont enregistrées en temps réel et transmises par SMS ou mails afin de ne pas déranger le cours de l’entreprise. Plus novateur, l’enregistrement instantané des rendez-vous est aussitôt transmis aux professionnels concernés par un agenda partagé, à consulter en ligne à tout moment de la journée.

L’avantage sans concession : Un service rentable

La permanence téléphonique est notamment un service avantageux d’un point de vue économique. En effet il est possible d’estimer le nombre d’appels nécessaires afin de ne payer que le forfait correspondant à votre consommation téléphonique. Aucun frais supplémentaire n’est demandé. Libre à vous de choisir le forfait le plus intéressant.

La gestion des appels est une problématique à laquelle toute entreprise est confrontée. En fonction de la notoriété de cette dernière, sa présence sur le Web et notamment sur Google et Facebook, il peut apparaître des accroissements d’appels au quotidien. Bien entendu, le vrai problème ne relève pas de l’acquisition de leads supplémentaires mais bien plutôt des appels entrants provenant de commerciaux. Voyons donc les critères qui vous permettront de trouver une télésecrétaire adéquate.

• • Le barrage de la télésecrétaire

• • Le principe de la matrice Eisenowher

• L’expérience comme critère de choix de la télésecrétaire

Le barrage de la secrétaire : un point crucial

Dans différents scenarii, une télésecrétaire peut être confrontée à différents appels et notamment ceux de commerciaux provenant des assurances, du courtage ou encore de promotions de produits liés à la bureautique. Parfois, ces appels sont en rapport avec la formation professionnelle, un marronnier si l’on considère par exemple que les plans de formation des salariés interviennent en fin d’année. Dès lors, de nombreux groupes à la puissance d’appel en plateforme décentralisée énorme contactent les milliers d’entreprises d’un territoire ou d’un secteur d’activité donnée. Hors de question de ne pas se poser la question du filtrage des appels entre ceux qui relèvent du prioritaire (les clients ou à la rigueur les professionnels en affaire avec le client).

Votre télé secrétaire filtre les appels entre ceux qui sont importants et ceux qui ne le sont pas !

Le principe de la matrice Eisenhower à la place du client (Vous)

Une télésecrétaire doit être en quelque sorte en capacité de se mettre à la place de vos propres besoins. Certes, la prise de message est toujours présente en cas de doute mais il convient pour elle de savoir agir comme vous pourriez l’envisager vous-même ; Et notamment prendre des décisions à la manière du célèbre président des États-Unis  :

Lorsque l’appel se révèle urgent, elle doit soit être en mesure de le traiter elle-même si ce n’est pas important, et vous laisser un message par exemple par SMS,

Si l’appel téléphonique est urgent et important, elle doit absolument vous le passer, par le biais d’un transfert téléphonique par exemple,

Si l’appel est important mais pas urgent, elle doit soit poser un rendez-vous que vous pourrez consulter, soit demander à l’interlocuteur d’envoyer un mail,

Si l’appel n’est ni urgent, ni important (le cas du démarchage téléphonique à la cantonade), elle doit simplement faire barrage au commercial et ne pas livrer plus de coordonnées.

L’expérience, un facteur clé dans le métier de télésecrétaire

Nous avions déjà évoqué la nécessité de disposer de formation adéquate. Il est clair que l’expérience joue un rôle prépondérant également dans le choix. Pensez à poser ce type de question :

• Avez-vous déjà traité de questions médicales ? (Pour le cas où vous êtes u professionnel de santé)
• Que faites vous si un commercial me contacte ? (Pour les professionnels de santé, il est possible de fixer des plages de rendez-vous pour les visiteurs médicaux),
• Comment gérez-vous les urgences ?
• Avez-vous des solutions en matière de gestion des appels importants ?

Ces petites questions reprenant pour l’essentiel les éléments précités de la matrice Eisenhower permettent de faire un choix plus précis en fonction des réponses accordées. Vérifiez bien entendu les aspects de grammaire et d’orthographe en échangeant des mails et prêtez attention à l’élocution de votre future télésecrétaire. Pensez également si possible à consulter son Curriculum Vitae et tester ses réponses téléphoniques avec les références qu’elle peut vous proposer.

Les petites entreprises et les artisans particulièrement ont besoin de gérer l’ensemble de leurs appels téléphoniques. Les clients les trouvent sur Internet, via la Google My business ou encore via un site Internet, Facebook parfois. Les plombiers sont particulièrement un centre d’intérêt pour celles et ceux qui souhaitent devenir télésecrétaire. Pourquoi ? Nous le voyons dans cet article.

L’urgence des métiers nécessitant une réponse rapide, à l’instar des plombiers

Vous avez une fuite d’eau ou un dégât des eaux, vous êtes donc dans une situation de stress et vous vous précipitez sur votre téléphone pour contacter un plombier. Ce métier, qui correspond à une réponse à des besoins parfois primaires comme le fait d’éviter l’engorgement d’eau de votre toit, implique donc une écoute atctive, attentive et une réponse rapide au besoin de l’interlocuteur. C’est tout à fait le travail d’un ou d’une télésecrétaire :

• Une meilleure écoute favorise l’expression de meilleurs besoins,
• Une réponse rapide permet de rassurer comme une présence physique,
• La possibilité d’être joignable par personne interposée à différentes heures rassure la clientèle

Le métier de service du télésecrétariat au service d’autres prestataires de services

Les conséquences sont visibles : En étant au service d’un plombier, vous accroissez ses possibilités de décrocher des marchés liés au dépannage et aux urgences, vous assurez par la même occasion le suivi jusqu’au dépannage en tant que « lien » entre le professionnel et son client. Généralement très localisé, un plombier se déplace dans un secteur donné ; votre mission en tant que télésecrétaire consiste donc à faire barrage également aux demandes farfelues. Un barrage doit être courtois mais ferme. Difficile en effet de mettre en relation une personne affairée sous un robinet ou conduisant sa camionnette avec des demandes non urgentes. La télésecrétaire doit donc juger ici du degré d’urgence en cas de demande de transfert d’appel. Souvent implicite, ce dernier peut être contourné par l’envoi d’un SMS au dépanneur comprenant le lieu et le moment souhaité par le client, mais surtout inscrire dans un agenda partagé les demandes de rappel et autres rendez-vous.

La plomberie est métier d’astreinte

Métier d’astreinte au même titre que le télésecrétariat, la plomberie implique des horaires souvent décalés. C’est pour cette raison qu’il convient de bien consigner l’ensemble des demandes dans un logiciel partagé, un cloud, etc. Lorsque le plombier travaille sur des chantiers d’installation, comme par exemple l’installation de chaudière ou de salles de bains, il ne peut  correctement répondre aux demandes des clients, bien que le mobile soit l’outil le plus approprié pour cela. Ce dernier doit être en appui pour les urgences au même titre qu’un médecin. De la même manière, il est bien entendu un caractère professionnalisant à avoir au bout du fil un(e) standardiste aguerri(e) ; c’est tout à fait réassureur sur les situations vécues par les appelants en situation de stress.

Vous aspirez à exercer le métier de secrétaire ou de télésecrétaire ? Une formation dans le secrétariat s’impose comme une évidence. Vous l’avez d’ailleurs déjà peut-être lu à plusieurs reprises si ce n’est pas la première fois que vous venez nous rendre visite sur ce site Internet. Toujours est-il que si vous vous posez la question de savoir : comment devenir secrétaire , la formation est très clairement un élément qui représente un début de réponse en la matière et constitue également un aiguillage plus que favorable pour les recruteurs à la recherche d’une secrétaire. Parce que oui, plaçons-nous de l’autre côté, un instant : vous êtes un professionnel qui allez bientôt recruter ? Là-aussi nous allons tenir le même discours, la formation de vos secrétaires ou télésecrétaires est quelque chose d’indispensable pour qu’elles puissent gérer efficacement le secrétariat au quotidien, en étant performantes dans chacune des missions que cela représente.

1. 1. Pourquoi une formation ? Parce que le secrétariat, cela ne s’improvise pas

1. 1. L’élément décisif qui peut faire la différence en votre faveur

1. 1. Les formations spécialisées dans le secrétariat

1. 1. Formation de secrétaire médicale

1. Formation de secrétaire comptable

Formation dans le secrétariat

Contrairement à ce que beaucoup de personnes pensent et donc vous l’avez bien compris, le plus souvent à tort, le secrétariat – et bien évidemment tout comme lui, voire encore plus, le télésecrétariat – cela ne s’improvise pas ! On ne naît pas secrétaire, bien au contraire, on le devient. Et on le devient à la faveur d’un apprentissage calibré avec l’exercice du métier qui, le plus souvent, passe par une formation qui peut être soit une formation en présentiel, soit une formation à distance. Le métier demande en effet de savoir jongler avec plusieurs qualités et compétences pour lesquelles, même si vous avez des prédispositions évidentes, un enseignement spécialisé ne pourra non seulement pas nuire, mais aussi et surtout valoriser vos capacités, nous allons y venir ci-dessous.

Voici quelques-uns des éléments qui nous permettent d’affirmer que ce métier ne s’improvise pas. Assurer correctement la gestion d’un secrétariat nécessite :

• un niveau d’organisation élevé pour trier intelligemment les dossiers (et archives) et savoir ainsi traiter mais aussi retrouver rapidement le dossier d’un patient ou d’un client quand les personnes avec qui vous travaillez en ont besoin en urgence,
• de savoir gérer un ou plusieurs agenda(s) avec tout ce que cela comporte,
• rédiger des courriers et des comptes-rendus (qu’il est parfois nécessaire de taper rapidement et sans faire de fautes d’orthographe),
• de savoir accueillir les patient(e)s ou les client(e)s téléphoniquement et / ou physiquement,
• gérer les relations avec l’extérieur pour permettre au(x) médecin(s) ou au(x) comptable(s) ou au(x) commercia(l/ux) de se décharger de toute la partie administrative pour se focaliser complètement sur leur spécialité,
• etc.

Votre formation en secrétariat, votre atout différenciant.

Vous avez beau avoir des prédispositions comme nous l’avons évoqué plus haut, rien de tel qu’une formation en secrétariat pour valider vos compétences aux yeux d’un tiers comme un recruteur. En effet, au moment de recruter une secrétaire, le futur employeur ne pourra être que plus enclin à analyser favorablement votre candidature que vous aurez déjà été, a minima formé(e) aux rudiments du secrétariat ou mieux encore, que vous aurez suivi une formation de secrétaire plus poussée incluant une spécialisation. A ce propos, nous allons voir de ce pas qu’il existe des filières où le métier est bien plus présent que dans d’autres et que suivre un apprentissage spécialisé dans une discipline peut être d’autant plus pertinent que vous avez déjà dans l’idée d’exercer dans un secteur en particulier.

Formations dans le secrétariat

De nos jours le métier de secrétaire est extrêmement répandu. Qu’il soit internalisé avec un ou une secrétaire présent(e) dans les locaux ou externalisé avec un ou une (ou des secrétaires d’ailleurs) secrétaire qui exerce à distance en télétravail, le secrétariat ou le télésecrétariat est, par nature, très présent dans les secteurs d’activité suivant et nécessite donc très logiquement d’avoir suivi l’enseignement adéquat.

Formation de secrétaire médicale

Comment ne pas commencer ici par le secrétariat médical ou télésecrétariat médical avec lesquels nous avons tous des exemples qui nous viennent immédiatement en tête tant les praticiens ont tendance à externaliser cette partie administrative du métier pour se focaliser sur leur discipline et leur patientèle. Sauf que voilà, devenir secrétaire médicale n’est pas donné à tout le monde et l’apprentissage du langage médical est quelque chose de primordial. Nous vous avons trouvé un exemple on ne peut plus concret avec ce témoignage d’une personne qui a créé sa société de télésecrétariat et qui a dû suivre une formation de secrétaire médicale pour pouvoir être pleinement efficace avec les experts médicaux avec qui elle travaille au quotidien. Preuve qu’en plus, si une formation vous serait bénéfique pour pouvoir exercer le métier comme salarié, elle le serait tout autant si vous avez prévu de devenir secrétaire indépendante en incluant une partie, plus ou moins importante, de médical.

Formation de secrétaire comptable

C’est sans doute avec le médical l’un des autres secteurs d’activité où le métier regorge de secrétaires. Il y en a bien d’autres évidemment, mais là aussi, comme pour le médical que nous venons tout juste d’évoquer, une certaine dose de spécialisation ne sera pas du luxe. La comptabilité est effectivement un domaine dans lequel on ne peut pas vraiment se permettre de travailler sans avoir des bases suffisamment solides qui empêcheront de faire des erreurs. Au même titre que le secteur médical, on ne peut clairement pas se permettre de faire n’importe quoi les conséquences pouvant être lourdes le cas échéant.

Le secrétariat de nos jours représente la vitrine de l’entreprise. Il doit être tenu par une personne capable de véhiculer le dynamisme et le professionnalisme de l’organisation. Trouver « la » secrétaire devient alors un enjeu stratégique pour les entreprises qui savent que « sa principale force est son équipe » : tout se joue dans l’entretien d’embauche secrétaire. Il est plus qu’essentiel de ne pas se tromper dans le choix de cette nouvelle collaboratrice. Voici les différents outils de recrutement pour vous permettre de dénicher la perle rare.

1. 1. Création d’une annonce

1. 1. L’entretien d’embauche

1. Les atouts d’une future secrétaire

Tout commence par l’annonce

Ne vous y méprenez pas ! L’annonce est un critère important pour recruter une secrétaire. En effet, cette annonce doit décrire avec précision le poste à pourvoir et cibler les réelles attentes du recruteur. Cette démarche vous permettra d’éviter certaines candidatures décalées par rapport à vos besoins et des assistants administratifs perd-temps.

L’annonce doit renseigner sur la catégorie dans laquelle l’entreprise appartient : grande structure, PME/TPE ? Le professionnalisme dans la rédaction de l’annonce doit être de rigueur. Le postulant doit avoir envie de travailler dans votre entreprise, il prendra ainsi plus de temps dans la rédaction de sa candidature.

Il est indispensable de mentionner certaines indications dont vous avez besoin telles que le nombre d’années d’expériences requises, l’âge, les compétences recherchées. Le candidat doit être multilingue ou pas ? Le poste exige-t-il de fréquents déplacements ? Exigez aussi souvent les références qui pourront décourager certains candidats de frauder

L’entretien d’embauche secrétaire de direction, l’étape décisive

Soyez attentif aux détails qui comptent : la ponctualité, la tenue, l’aisance en présence des recruteurs, facilité à communiquer et à échanger avec les gens pendant l’entretien d’embauche pour un poste de secrétaire. La personne idéale en qualité de secrétaire de direction ou d’assistante est celle qui ne se contente pas de suivre les indications de son supérieur. Elle doit être organisée, rigoureuse, une vraie force de proposition afin d’anticiper toutes les situations.

Les qualités d’ordre personnel directement liées au tempérament du candidat sont plus difficiles à discerner. Ayez donc toujours recours aux questions ouvertes pour pousser le candidat à se livrer et vous dévoiler son potentiel. Les assistants sont très souvent qualifiés de bras droits de leurs supérieurs et ce n’est pas du tout anodin. Ils doivent avoir des aptitudes à seconder et doivent disposer des facultés d’adaptations dans plusieurs domaines.

Si vous hésitez entre deux ou trois candidats, soumettez-les à un test de recrutement assistant administratif pour vérifier leurs compétences techniques, telles que la maîtrise d’une langue ou d’un logiciel. Et pourquoi pas essayer des tests formels, à vous d’en juger la nécessité

Le savoir-faire et savoir-être, deux atouts cruciaux

Voici quelques atouts que doit avoir votre future secrétaire :

• Elle doit justifier de quelques années d’expérience à un poste similaire. Cela vous évitera d’avoir à former une personne, ce qui représente du temps et de l’argent.
• Elle doit disposer de compétences organisationnelles nécessaires pour gérer le temps et le travail ainsi que des compétences relationnelles
• La maîtrise des outils et techniques de communication tels que les tableurs, logiciel de présentation. Savoir mettre en place une conférence téléphonique ou un web-conférence.

L’époque où la secrétaire était considérée comme un pot de fleurs qui n’attendait que les instructions pour exécuter des tâches est dépassée. Place aux assistantes autonomes, réactives, efficaces et polyvalentes.

Les entreprises ont recours à une permanence téléphonique, car aujourd’hui on ne peut plus se permettre le luxe de perdre un appel. Le marché étant fortement concurrentiel, il faut exploiter toutes les opportunités qui se présentent pour satisfaire un client. L’entreprise se doit donc de recevoir et de traiter tous les appels téléphoniques en cas d’absence d’un employé ou lorsqu’il est occupé.  La permanence téléphonique à la particularité de gérer le standard au-delà des heures ouvrables et même le weekend.

1. Définition d’une permanence téléphonique
2. Les permanences pour qui ?
3. Les avantages d’une permanence
4. Une permanence téléphonique médicale ?

Définition : Comprendre la permanence téléphonique

La permanence téléphonique est un service qui consiste à confier la gestion de son secrétariat à un prestataire professionnel spécialisé dans ce domaine. Ce service a pour objectif d’optimiser la réception des appels entrants et de renseigner au mieux le correspondant. Les entreprises sont ainsi joignables tout au long de la journée, les appels étant traités en fonction des consignes spécifiques fournies. La permanence téléphonique permet aux entreprises d’être facilement joignables au téléphone tout en conservant leur rythme de travail. La gestion des appels téléphoniques permet de :

• Accueil téléphonique professionnel et personnalisé ;
• Renseigner l’appelant sur l’entreprise ou l’état de leurs opérations en cours ;
• Identifier les raisons de l’appel, prendre des messages ou transférer en cas d’extrême importance ;
• Gérer les agendas au quotidien, rappel des rendez-vous, réunion, séminaire.

Permanence téléphonique est faite pour qui ?

Toutes les entreprises sont concernées par la permanence téléphonique. Tous les secteurs et domaines d’activités sont visés, PME, grande entreprise, artisans, profession libérale… Chaque professionnel du travail a besoin d’un service d’accueil téléphonique du point de vue de la qualité de service qu’il offre.

• Les grandes entreprises bien que pas souvent très intéresser par cette pratique pourraient avoir une permanence téléphonique pour les weekends ou jours fériés ;
• Les PME/TPE doivent fournir plus dans la relation client impeccable pour fidéliser la cliente. Cette relation client passe par les services après-vente, les VPC…
• Idéal pour les artisans qui n’ont nécessairement pas besoin de locaux. Ils pourront ainsi assurer la gestion de ce service en toute sérénité ;
• Les professions libérales iront naturellement vers le télé-secrétariat pour des prestations ponctuelles réalisées à distance. Le professionnel est payé en fonction du travail réalisé.

Qui travaille dans un permanence téléphonique ?

Parfois par plusieurs dizaines, des télé secrétaires répondent au téléphone pour les clients des métiers du médical (télésecrétaire médicale), pour les groupes ou PME, pour les très petites entreprises comme les artisans et les commerçants. C’est un métier qui demande de nombreuses compétences et de la réactivité. Mais l’une des qualités principales en permanence est la patience. En effet, il peut arriver que l’interlocuteur soit plus long a traiter, augmentant le temps d’attente après pré-décrochage.

Avantage de la permanence téléphonique

Les avantages de la permanence téléphonique sont nombreux, on peut citer :

• En absence d’un collaborateur, les appels téléphoniques seront traités et personnalises au lieu d’être basculé vers un simple répondeur ;
• Les employés de l’entreprise ne seront plus dérangés dans leur travail. Si l’appel est jugé important ou urgent par le téléopérateur, l’appel peut à tout moment être transmis à l’employé ;
• Accueil téléphonique maitrisé, une bonne humeur perpétuelle, capacité d’anticipation et de professionnalisme envers les appelants ;
• Entièrement, avec un service dédié aux traitements des appels, les clients se sentiront à l’écoute et bénéficieront une assistance privilégiée ;
• Les tarifs d’une permanence téléphonique varient d’une société de télé-secrétariat à une autre, mais aussi du fait qu’il s’agisse d’un particulier ou non. Demandez des devis afin de comparer les forfaits et choisir le plus intéressant adapté à votre activité.

Une permanence téléphonique médicale pour les médecins ?

Parmi l’ensemble des professionnels exerçant la qualité d’écoute, l’accueil téléphonique et le traitement des appels, il existe certaines structures plus spécialisées, donc, dans le domaine médical : Ce sont les permanences téléphoniques médicales. Celles-ci ouvrent généralement plus tôt pour l’ensemble des médecins œuvrant dès l’aurore et pour répondre aux appels du petit matin correspondant à des besoins ponctuels voire urgents de personnes ayant été malades toute la nuit. Ces personnes, si elles ne sont pas allées aux urgences ou si rentrées chez elles ont besoin de contacter le médecin de famille sur injonction ou non des professionnels de santé, pourront et auront rapidement besoin de contacter la secrétaire médicale du cabinet.

C’est également assez courant de trouver des permanences téléphoniques médicales exerçant 24 heures sur 24, sinon en centre hospitalier, au moins dans le privé et certaines entreprises trouvent les ressources humaines pour décrocher le téléphone jour et nuit. Un gros flux d’appel est reconnu dans la profession les matins de début de semaine, près le week-end. C’est la raison pour laquelle, si vous faites appel à ce types de service et que vous êtes professionnel de santé (médecin, infirmière voir profession libérale dans le secteur de la santé), demandez bien aux dirigeants de la permanence téléphonique si la plateforme est bien ouverte en début de journée, à partir de quelle heure et si plusieurs standardistes sont susceptibles d’accueillir au téléphone vos patients.

Le télétravail correspond à un mode de travail qui permet d’exercer une activité professionnelle partiellement ou entièrement à distance des locaux de l’entreprise qui l’emploie. Ce système de travail est possible grâce aux technologies de communication. Gagner de l’argent en étant chez soi est possible. De plus en plus de Français travaillent à domicile. Selon certaines études menées par le cabinet LBMG Worklabs, les résultats sont concluants. Prés de 17 % des Français actifs télé travaillent. Le télétravail peut s’effectuer depuis son domicile, mais aussi dans un lieu tiers professionnel ou pas, dans le train, les avions… Faisons le point sur les avantages du télétravail en entreprise.

1. Les avantages pour le salarié
2. Les avantages pour l’employeur
3. Contraintes pour l’employeur

Les avantages pour le salarié

Finalement les avantages pour le salarié sont assez nombreux : En matière de transports et de déplacement, pour le sentiment de liberté (le principe de l’entreprise libre), pur les pauses en toute discrétion comme on le voit plus loin.

Fini le temps des transports

Il est sans doute l’un des points forts du télétravail. Le temps passé dans les longs trajets quotidien vers le bureau,  bloqué matin et soir dans les embouteillages. Pour ceux qui empruntent les transports en commun, c’est d’autant plus pénible avec l’affluence du métro à ses heures de pointe. N’oublions pas les intempéries des saisons. En plus du gain de temps, vous allez faire des économies considérables en transport. Voilà pourquoi ce mode de gestion est apprécié à travers le monde.

Comme un sentiment de liberté

L’employé est autonome dans l’organisation de son travail. Dormir un peu plus le matin ou prendre de longue pause à midi, tel est le réel sentiment de liberté de l’employé. Tant que le travail est bien fait et rendu dans les temps, la gestion de son travail importe peu à l’entreprise. Pas de pression, d’un chef aux aguets, pas de distraction des collègues de bureau, pas de pressentiments que ses moindres mouvements sont observés. Chez vous, vous allez créer votre propre espace de travail agréable et moins stressant, facteur essentiel pour un bon rendement.

Petite pause en toute discrétion

Qui n’a pas connu de coup de fatigue juste après le déjeuner ? Les bureaux ne sont pas adaptés pour se relaxer et quand bien même ils le seraient, la pause prend en moyenne moins de 30 minutes. Avec le télétravail, un coup de fatigue égale à petite pause. Cigarette, casse-croûte, sieste, le plus important c’est l’efficacité dans son travail. Si les activités sont bien menées et que le travail est bien réalisé, pourquoi devrait-on s’en priver ? Libre à l’employé de fixer ses horaires de boulot et d’instaurer son propre rythme de travail. Bien entendu, celui-ci est toujours lié à certaines contraintes comme dans le cas de la secrétaire indépendante où la flexibilité horaire est liée aux besoins des clients.

Avantages pour l’employeur et l’entreprise

• Une réduction de l’absentéisme et des retards pour un gain en productivité. Le fonctionnement télétravail est plus libre et autonome, le travailleur est plus motivé à fournir un bon résultat ;
• Augmentation de la compétitivité, les horaires de travail plus souples et le gain de responsabilité poussent les travailleurs à donner le meilleur d’eux-mêmes.
• L’avantage du télétravail est la réduction des frais de structure de l’entreprise. Les charges de l’entreprise seront peu ou pas existantes (factures électricité, loyer…).

Le travail à domicile ou le télétravail pour une entreprise est en plein essor en France. Les pouvoirs publics l’ont compris et multiplient les réformes pour les autoentrepreneurs. Cette conception de renouvellement de l’organisation du travail est nouvelle au point de marquer une étape décisive à l’instar du fordisme au vingtième siècle.

Les contraintes liées au télétravail pour l’employeur

Éloigné un peu de la communication inter-entreprise directe, le télétravailleur doit avoir des objectifs précis au risque de perdre en efficacité. C’est pourquoi, en recrutant une secrétaire par exemple, pour un travail à distance, il convient de mettre en place des système de communication modernes comme Skype, Hangout ou encore des RSE (Réseau social d’entreprise). A cela s’ajoute quelques frais de mises à disposition pour le poste de travail par l’employeur (connexion internet, ordinateur,etc.)

Le télétravail, vous connaissez ? De nos jours, travailler de chez soi permet généralement d’avoir un cadre de vie différent. Une proximité entre le professionnel et le privé qui peut parfois présenter des difficultés d’adaptation mais qui a le mérite de réduire certains coûts inhérents aux déplacements, qui permet également d’avoir plus de souplesse quant à sa vie familiale. Si vous aimez les métiers administratifs et particulièrement gérer le temps des autres, le télésecrétariat est fait pour vous. Ce qui caractérise le métier des télésecrétaire médicale en revanche, c’est une spécialisation qui peut entrer au-delà des études et formations habituelles lorsque l’on devient secrétaire.

1. Polyvalence du métier de télésecrétaire
2. Étapes de la gestion des appels
3. Outils nécessaires
4. Lancer son entreprise de télésecrétariat médical
5. Se former au télésecrétariat médical

La polyvalence du métier de télésecrétaire médicale

Par polyvalence, on entend avant tout une capacité à être garant(e) du bon fonctionnement des cabinets médicaux pour lesquels vous travaillez. Cela peut se faire en sous-traitance pour un médecin ou des médecins généralistes, des docteurs spécialisés, des professions libérales diverses. Dans tous les cas, le rôle de la secrétaire est essentiellement d’assurer la permanence téléphonique : ce point est crucial dans la profession et nous amène à la gestion des agendas des professionnels de la santé.

En quoi consiste les étapes de la gestion d’appels ?

Pour assurer un service efficient, le télésecrétariat médical doit :

Les outils recherchés pour le traitement de l’agenda

Le ou la télé secrétaire a besoin d’un accès direct aux agendas des collaborateurs d’un cabinet médical. D’abord parce que son métier consiste à remplir ce dernier, ensuite parce qu’il est impossible ou presque impossible aujourd’hui de traiter des rendez-vous téléphoniques en écrivant sur des feuilles de papier. Force de proposition, un télésecrétariat peut vous proposer des outils adaptés de gestion en ligne via Internet ou utiliser a minima la suite Microsoft Outlook. L’idéal étant les outils permettant l’affichage à l’écran de la fiche d’agenda médical au pré-décrochage.

Pensez également qu’il vous faudra un compteur d’appels pour la facturation !

Lancer une entreprise de télésecrétariat médical seul(e)

Pour démarrer, les investissements en logiciels sont nécessaires. Évidemment, vous avez l’avantage de travailler en sous-traitance, évitant ainsi charges, frais de formations, fiches de paies et vous garantissez une flexibilité qui pourra séduire des dirigeants plutôt que des employeurs. Les professions médicales ne sont pas assujetties à la TVA, le statut de micro-entreprise ou auto-entrepreneur peut donc dans un premier temps tout à fait convenir ; le seul hic relevant des frais fixes et charges que vous ne pourrez défalquer dans un compte de résultat.

Autre difficulté : La définition des tarifs qui va généralement être en relation avec le volume d’appels à traiter pour un cabinet. Des forfaits sont possibles avec une dégressivité mais c’est bien plutôt le traitement à l’appel pour quelques centimes à 1 euro qui doit être votre cible. N’oubliez pas que vous allez traiter des appels d’une minute environ : 1 euro*60 = 60 € de l’heure (un peu moins dans la pratique).  De même, pensez à la location de logiciels pour les agendas et réfléchissez à des compléments d’activité comme le traitement de dossiers, la prise de note et la reformulation de lettres. Soyez réactif(ve), c’est ce qui fait la vraie différence entre les télésecrétariats médicaux.

L’embauche apparaît aussi nécessaire pour assurer une qualité de service continu. Certains télésecrétariats et permanences téléphoniques orientées médical proposent parfois même des prestations de nuit.

Se former au télésecrétariat médical

Avoir une formation de secrétaire ou de secrétaire de direction, un BTS ou un DUT par exemple est nécessaire pour mieux appréhender le métier. Vous pouvez compléter celle-ci par des formations dans le médico-social afin de mieux connaître les expressions clefs relevant du domaine médical ou para-médical. La sémantique est en effet plus particulière que dans les autres métiers et il convient de comprendre également ce qui peut relever des urgences médicales. Idéalement, postuler dans un centre d’appels pour faire ses armes permet d’avoir une idée de la manière dont se traitent au quotidien les tâches et leur déroulé chronologique.