Avec les technologies modernes, les services de télétravail se sont considérablement développés. Parmi ceux-ci, le télésecrétariat fut l’un des précurseurs, se déclinant évidemment dans des spécialités comme la gestion des appels entrants, la création de campagnes marketing d’appels sortants, la spécialisation vers l’accueil médical, les travaux administratifs ou de nature pré-comptables/pré-juridiques, l’archivage, la création de devis, parfois même la traduction de documents techniques, etc. Toutes ces activités, dont certaines peuvent être considérées comme des micro-tâches fleurissent sur Internet. On retrouve des secrétaires indépendantes comme de plus grosses entreprisses très spécialisées sur leur secteur. Mais comment juger de la qualité d’un secrétariat indépendant sans l’avoir test ? That is the Quesion.

1. Comment donner confiance dans le secrétariat à distance ?
2. Obtenir des recommandations (étoiles et avis)
3. Quelle collaboration avec le client ?
4. Intérêt du secrétariat externalisé pour le client

Travailler avec un professionnel à distance : La question de la confiance réciproque sur Internet

Plusieurs indicateurs entrent en jeu dans la confiance entre le client et le professionnel. L’un des premiers sujets qu’il faut traiter ici est l’expertise. Ce terme est très largement galvaudé parce qu’on l’utiliser à toutes les sauces. En réalité, être expert d’un sujet est particulièrement délicat, voire de facto impossible. Mais le besoin se fait toujours sentir du fait d’un manque. Et lorsque vous travaillez avec un professionnel sur un secteur donné, si celui-ci dispose d’une plus grande expérience que vous, vous pouvez le sentir. De même que si vous ne savez pas gérer votre emploi du temps et que vous constatez qu’une autre personne saura mieux le faire que vous, vous vous sentez en besoin vis-à-vis d’elle.

Montrer de l’expertise à défaut d’en déclarer conforte la confiance client

Cette sensation est particulièrement appréciable dans la négociation client. Si votre prospect sent chez vous ce degré d’expertise nécessaire à l’atteinte de ses objectifs, vous le convainquez au-delà d’autres barrières comme le prix, les délais parfois ou… la distance. Le prix est d’ailleurs le dernier des remparts en soi. Un prospect vous demandant vos tarifs est en soi déjà conquis.Nous sommes ici au bout de la négociation commerciale classique. Nous vous invitons à reprendre au besoin la lecture de notre articles sur le traitement des objections client.

La recommandation professionnelle pour un secrétariat à distance

Il n’est pas de sujet plus évident que la recommandation. En règle générale, assurer la réussite d’une conversion se fait au biais de non pas une mais deux recommandations. Pour cela, il faut réseauter. Réseauter via des outils de social media comme Linkedin peut être une solution. Ce réseau social est également un très bon outil pour faire de la collecte massive de mails mais c’est un autre sujet. On peut également utiliser dans le cadre des métiers de secrétariat les réseaux physiques comme les clubs d’entreprise déjà évoqués dans notre sujet sur la manière de trouver des clients. Mais vous avez la possibilité également de créer de l’engagement avec d’autres formes de recommandations lorsque vous êtes sur Internet. La plus belle de toutes est sans contestation Google. Vous êtes premier(e) sur un besoin, vous marquez des points.

Solliciter des avis clients sur vos fiches Google My Business et sur les différentes plateformes

C’est tout à fait amusant quand on sait que les dés sont toujours pipés (il peut s’agir d’annonces payantes ou d’annonces naturelles poussées par les travaux d’un référenceur dans les deux cas). Mais cette approche est importante car la visibilité engendrée est aussi marquée par une meilleure réponse aux besoins. On ne peut être premier sur Google si l’on ne répond pas un minimum aux besoins. En soi, c’est déjà rassurant. Couplez cette recommandation avec de la réassurance comme le fait de montrer les professionnels avec lesquels vous travaillez et vous êtes dans le vrai.

L’avis, sur Internet, c’est la réassurance. Le succès des E-commerces repose en grande partie là-dessus et Amazon ne serait pas le géant que l’on connaît pour de multitples raisons liées aux commentaires déposées sur les fiches produits (Cela ne concerne pas que l’acheteur en réalité un commentaire).

Comment un client doit-il vous tester et collaborer avec un secrétariat à distance ?

Deux choses sont à voir et il n’est parfois pas facile de le faire. Si vous n’avez pas de visibilité, un client pourra quelle que soit votre degré d’expérience (ou d’expertise 🙂 ) vous demander un test. Par exemple, la retranscription d’un document, la manière de le mettre en forme, etc. Si vous avez une visibilité accrue, il est tout à fait possible que cette demande initiale et test ne soit pas une étape avant la contractualisation. Mais évidemment, les tarifs que l’on propose au début sont rarement ceux que l’on souhaite pratiquer en étant plus visible. Et pour cause : Lorsque l’on débute, on est généralement seul, en micro-entreprise par exemple, et prêt à décrocher assez chichement les premiers contrats. Pour éviter de se retrouver dans un système de sous-traitance collaborative avec un donneur d’ordre unique (et avoir dans les fais non pas une activité d’indépendant mais une activité salariée), il convient de multiplier les clients.

Pour être bien testé(e), communiquez prioritairement sur un sujet caractérise !

Si votre communication est maîtrisée, que vous avez de une bonne capacité d’acquisition comme secrétariat à distance, vos efforts doivent se porter sur des services en particulier. Nous avons vu au début de l’article et au travers des différents sujets abordés dans ce blog que le télésecrétariat ou toute forme de secrétariat ou standard externalisé peut avoir un sujet phare, de prédilection. Par exemple, l’accueil téléphonique pour les professionnels de santé, les médecins, les infirmiers, les diététiciens, ettc. Cette typologie de clientèle communique grandement entre elle et permet à l’occasion de créer un réseau de recommandations. Vous l’avez compris, la lisibilité de l’activité et la spécialisation sont des clés d’entrées plus faciles sur un marché. A charge pour vos de déterminer ensuite quand diversifier votre activité.

Externaliser pour un client, c’est simplifier sa démarche et ses processus de détermination tarifaire

Peut-être que je paie à la tâche un peu plus cher en externalisant, peut-être que les personnes sont à mobiliser prioritairement en amont dans mon workflow. Ok. Cela dit, les tarifs sont le plus souvent clairs, établis sur devis et nécessitent une réalisation et une livraison pour espérer un retour financier en échange. L’externalisation d’un service de secrétariat n’échappe pas à la règle. Et dans ce cas, l’avantage le plus substantiel hors flexibilité reste la clarté des tarifs.

Les tarifs du secrétariat à distance externalisé doivent tenir dans un mail réponse !

Un coût clair et lisible permet de déterminer des budgets, ne l’oubliez pas.

Si vous proposez des tarifs à l’appel pour un secrétariat, c’est très clair pour une profession médicale. Un forfait l’est également mais songez à l’usage intensifié (Pensez que l’on use les forfaits). Rien n’empêche de négocier un forfait dans un climat de fidélisation, c’est bien plutôt qu’il faut songer à cela.  Déterminer les tarifs en partant sur une base de quelques centimes à plusieurs euros en fonction du traitement de l’appel téléphonique semble cohérent. Si vous avez une spécialité dans la réception d’appel avec une valeur ajoutée, que vous faites la hotline d’un service ou d’un produit, vous devez être en mesure de traiter des informations et dialoguer avec un objectif de résolution d’appel. Ce n’est pas toujours le cas lorsque votre mission traite plus de la prise de rendez-vous sur agenda dématérialisé (quoique).