Toute entreprise a affaire à des clients. Cette relation implique de devoir faire face à des réclamations et des clients parfois mécontents. Il arrive aussi que la source de cette frustration ne provienne pas de votre entreprise. Toutefois, gérer cette situation est primordial pour assurer la pérennité de votre entreprise. Nous vous expliquons comment et surtout pourquoi il est important de savoir gérer ces situations.

Les réclamations clients : un avantage pour votre entreprise

Les réclamations clients ont une très mauvaise réputation auprès de toute entreprise. Si cela peut être compréhensible, il s’agit toutefois d’une idée fausse sur leur nature. En effet, il faut considérer les réclamations comme étant des occasions à saisir. Les réclamations sont des opportunités à transformer des situations négatives, en expériences agréables pour les clients. Vous transformerez ainsi un client en ambassadeur.

De plus, les réclamations permettent aussi de détecter les failles. Il peut s’agir d’erreurs de processus, de mauvaises manipulations ou simplement d’une mauvaise communication. Il n’empêche que ce contact avec votre clientèle est un excellent moyen d’avoir un retour à vif et de remédier à la situation.

Une fois cet état d’esprit mis en place, la transformation aura lieu. Vous aurez ainsi une gestion plus efficace des réclamations. Cette opération apportera par la même occasion des résultats  positifs pour vous.

Prendre connaissance des réclamations de vos clients

Il est important d’accueillir les réclamations de ses clients. Pour y arriver, il faut être joignable à travers les canaux utilisés par la clientèle. De nos jours, avec tous les canaux de communication existante, le nombre de plateformes a augmenté. Ainsi, on peut recueillir les réclamations à travers les réseaux sociaux et même le courrier. Cependant certaines méthodes ont toujours la cote. C’est le cas du téléphone ou des e-mails.

Une fois les modes de communication établis, il faut établir la disponibilité de ces canaux. Certaines entreprises préfèrent se limiter aux heures ouvrées. D’autres optent pour une permanence téléphonique afin d’être toujours disponibles pour leur clientèle.  Le but est d’avoir des méthodes de communications accessibles à sa clientèle.

Les points importants pour gérer les réclamations de ses clients :

Vous avez déterminé les canaux de communication et la fréquence. Maintenant, il faut prendre connaissance des points qui régissent les échanges avec les clients lors d’une réclamation. Pour chacun de ces points, il est important que les réclamations de vos clients soient prises en charge par des personnes compétentes.

Réactivité :

Lorsque vous utilisez des modes de communications en différé, comme les courriels, il est important de répondre dans les plus brefs délais. Il ne faut pas oublier que la gestion des réclamations passe impérativement par la réduction de la frustration de ses clients. Plus le temps de la résolution du problème est long, plus la frustration et le mécontentement augmentent.

Contrôle :

Il faut impérativement savoir garder son calme. Un client qui appelle pour une réclamation n’est pas un client heureux. Il n’est donc pas à exclure qu’il s’emporte. Notre chargé clientèle doit alors savoir gérer cette situation pour arriver à la désamorcer. Une fois la situation désamorcée, le client pourra être réception à votre message.

Priorité :

De plus, le client doit sentir qu’il est une priorité pour votre téléconseiller, et par conséquent, votre entreprise. Tenir le client informé du statut de sa demande est un excellent moyen pour lui communiquer ce sentiment. Ainsi, il faut l’informer des mesures prises pour régler les problèmes qu’il a rencontrés. De même, s’il s’agit d’une situation qui demandera du temps, il ne faut pas le lui cacher et l’avertir.

Communication :

Vous n’aurez pas toujours des réponses favorables pour vos clients. C’est le cas lorsque la garantie n’est plus valide par exemple. Dans ce cas, il faut savoir communiquer ces raisons au client.

Comment mettre fin à une conversation avec un client ?

Les échanges avec votre client sont importants du début à la fin. Tout ce qui est dit durant cet échange a pour but d’arriver à une conclusion positive pour vous. Cela passe évidemment par une résolution favorable pour votre client.

Pour clore la conversation avec un client, il est bon de prendre la température de sa satisfaction.

“Est-ce que cette solution vous convient” par exemple.

Il est tout aussi important de savoir s’il existe toujours des zones d’ombres sur les raisons du problème. Vous éviterez ainsi des échanges additionnels qui ne feront qu’ajouter à la frustration du client.

Toutefois, il est impératif que les réclamations de vos clients soient gérées par des agents avec des compétences relationnelles. Ceci, afin de savoir jauger les clients et leurs attentes. Nous formons nos agents dans le but de délivrer un meilleur contact avec vos clients. Certains clients sont plus directs que d’autres et veulent simplement une résolution. D’autres vont utiliser votre service de réclamation pour relâcher leur frustration. Savoir reconnaître et gérer les différents types de clients vous aidera grandement à atteindre votre objectif.

La satisfaction du client l’objectif inaliénable

L’objectif est donc que votre client reparte avec un sourire et qu’il soit satisfait. Si vous avez atteint cet objectif après sa réclamation, vous en sortez plus riche. Même dans le cas d’une réclamation agressive de la part d’un client, s’il repart satisfait, vous aurez un allié de votre côté. En plus de fidéliser le client, il recommandera de lui-même votre marque ou vos services à ses proches. Il fera aussi l’éloge de votre service client pour vous. Vous aurez ainsi acquis un atout puissant : un ambassadeur pour votre entreprise.

N’hésitez pas à nous contacter

Vous avez besoin d’un centre de contact pour gérer les réclamations de vos clients ? Ou peut-être que vous avez besoin d’un service ponctuel qui prendra la relève après vos agents à des horaires différents ? N’hésitez pas à nous contacter. Telesecretariat.fr peut être la solution à votre situation. Contactez-nous au 09 70 71 83 00 pour plus d’informations sur les services que nous proposons. Vous pouvez prendre contact avec nous directement à partir de notre site web.