Le télétravail, vous connaissez ? De nos jours, travailler de chez soi permet généralement d’avoir un cadre de vie différent. Une proximité entre le professionnel et le privé qui peut parfois présenter des difficultés d’adaptation mais qui a le mérite de réduire certains coûts inhérents aux déplacements, qui permet également d’avoir plus de souplesse quant à sa vie familiale. Si vous aimez les métiers administratifs et particulièrement gérer le temps des autres, le télésecrétariat est fait pour vous. Ce qui caractérise le métier des télésecrétaire médicale en revanche, c’est une spécialisation qui peut entrer au-delà des études et formations habituelles lorsque l’on devient secrétaire.
- Polyvalence du métier de télésecrétaire
- Étapes de la gestion des appels
- Outils nécessaires
- Lancer son entreprise de télésecrétariat médical
- Se former au télésecrétariat médical
La polyvalence du métier de télésecrétaire médicale
Par polyvalence, on entend avant tout une capacité à être garant(e) du bon fonctionnement des cabinets médicaux pour lesquels vous travaillez. Cela peut se faire en sous-traitance pour un médecin ou des médecins généralistes, des docteurs spécialisés, des professions libérales diverses. Dans tous les cas, le rôle de la secrétaire est essentiellement d’assurer la permanence téléphonique : ce point est crucial dans la profession et nous amène à la gestion des agendas des professionnels de la santé.
En quoi consiste les étapes de la gestion d’appels ?
Pour assurer un service efficient, le télésecrétariat médical doit :
| Ce qui est nécessaire | Les bénéfices du télésecrétariat |
|---|---|
| Un temps d’attente décomposé entre le pré-décrochage et le traitement d’appel court |
Les durées d’attentes avant le décrochage et la gestion de l’appel sont parfois très longs dans les cabinets médicaux. C’est un problème que les télésecrétariats doivent gérer avec des solutions de téléphonie adaptées mais aussi un service efficient lors des « coups de feu » du ou des cabinets médicaux (le plus généralement en matinée). |
| Avoir le sourire au téléphone |
Politesse et sourire s’entendent à l’autre bout du fil. Les patients sont parfois en situation de stress ou d’urgence. Traiter les appels en rassurant l’interlocuteur par le ton (pas par le conseil !) permet de gagner non seulement confiance mais aussi efficacité dans le traitement de l’appel. |
| Présenter le cabinet médical |
Une présentation simple et courtoise du cabinet au décrochage (relayé par une musique d’attente rappelant le cabinet lors du pré-décrocahge) permet de rassurer et de faire patienter un tantinet l’usager. |
| Être bref(ve) dans les formulations de questions |
« que puis-je faire pour vous ? » « Nous avons une plage de disponible tel jour à telle heure… » voire en situation de crise (surcharge d’appels) : « Je souhaite un rendez-vous… » « Nous avons un créneau de disponible le… à … ». |
| Remercier d’avoir appeler et dire au revoir |
Le remerciement est une forme d’expression double : Une confirmation que le message est reçu et une politesse rassurante. Il convient bien sûr de dire au revoir, avec le sourire mais aussi en invitant à rappeler l’heure et et le jour du rendez-vous. |
| Le barrage secrétaire |
Dans de très nombreux cas, il vous sera demandé de faire barrage à des commerciaux. L’expérience seule permet de comprendre la manière dont sont traités ces appels. Il dépendent également de la volonté des équipes médicales de définir des plages horaires si elles le souhaitent pour les visiteurs médicaux. |
Les outils recherchés pour le traitement de l’agenda
Le ou la télé secrétaire a besoin d’un accès direct aux agendas des collaborateurs d’un cabinet médical. D’abord parce que son métier consiste à remplir ce dernier, ensuite parce qu’il est impossible ou presque impossible aujourd’hui de traiter des rendez-vous téléphoniques en écrivant sur des feuilles de papier. Force de proposition, un télésecrétariat peut vous proposer des outils adaptés de gestion en ligne via Internet ou utiliser a minima la suite Microsoft Outlook. L’idéal étant les outils permettant l’affichage à l’écran de la fiche d’agenda médical au pré-décrochage.
Pensez également qu’il vous faudra un compteur d’appels pour la facturation !
Lancer une entreprise de télésecrétariat médical seul(e)
Pour démarrer, les investissements en logiciels sont nécessaires. Évidemment, vous avez l’avantage de travailler en sous-traitance, évitant ainsi charges, frais de formations, fiches de paies et vous garantissez une flexibilité qui pourra séduire des dirigeants plutôt que des employeurs. Les professions médicales ne sont pas assujetties à la TVA, le statut de micro-entreprise ou auto-entrepreneur peut donc dans un premier temps tout à fait convenir ; le seul hic relevant des frais fixes et charges que vous ne pourrez défalquer dans un compte de résultat.
Autre difficulté : La définition des tarifs qui va généralement être en relation avec le volume d’appels à traiter pour un cabinet. Des forfaits sont possibles avec une dégressivité mais c’est bien plutôt le traitement à l’appel pour quelques centimes à 1 euro qui doit être votre cible. N’oubliez pas que vous allez traiter des appels d’une minute environ : 1 euro*60 = 60 € de l’heure (un peu moins dans la pratique). De même, pensez à la location de logiciels pour les agendas et réfléchissez à des compléments d’activité comme le traitement de dossiers, la prise de note et la reformulation de lettres. Soyez réactif(ve), c’est ce qui fait la vraie différence entre les télésecrétariats médicaux.
L’embauche apparaît aussi nécessaire pour assurer une qualité de service continu. Certains télésecrétariats et permanences téléphoniques orientées médical proposent parfois même des prestations de nuit.
Se former au télésecrétariat médical
Avoir une formation de secrétaire ou de secrétaire de direction, un BTS ou un DUT par exemple est nécessaire pour mieux appréhender le métier. Vous pouvez compléter celle-ci par des formations dans le médico-social afin de mieux connaître les expressions clefs relevant du domaine médical ou para-médical. La sémantique est en effet plus particulière que dans les autres métiers et il convient de comprendre également ce qui peut relever des urgences médicales. Idéalement, postuler dans un centre d’appels pour faire ses armes permet d’avoir une idée de la manière dont se traitent au quotidien les tâches et leur déroulé chronologique.