Les télésecrétariats existent depuis les années 80 particulièrement, à l’époque où l’externalisation des tâches administratives est apparue. Généralement employés par des entreprises pour leur propre compte, le télésecrétariat est une forme de sous-traitance directe au profit du client donneur d’ordre. Petit retour sur la définition du métier, souvent soumise à interprétations.

Définition du télésecrétariat

Un télésecrétariat ou télé-secrétariat est généralement une entité autonome ou semi-autonome dépendante d’une entreprise ou non dont la fonction est de traiter un ensemble de tâches administratives , commerciales et téléphoniques à distance. Participant du concept de télétravail, le télésecrétariat peut disposer de spécificités en fonction de la formation des télé-secrétaires comme la gestion d’une permanence téléphonique, la spécialisation dans le télésecrétariat médical ou encore dans la prospection commerciale sous forme de call-center.

Quelles sont les fonctions des télésecrétaires ?

Autonomes et rigoux(se)s, les télé-secrétaires ont pour but de répondre aux besoins de différentes entreprises en réalisant différentes tâches dont les critères sont :

• L’externalisation pour réduire les coûts et remplacer par exemple une secrétaire « in house » souffrante,
• La dématérialisation des actions réalisées et notamment la dématérialisation et l’archivage de documents,
• La flexibilité ; Que ce soit dans le cadre de permanence téléphonique, de démarchage commercial ou de traitement documentaire, les heures de travail snt le plus souvent décallées ou aheurées. On pense ainsi aux télésecrétaires médicales réceptionnistes d’appels téléphoniques d’astreinte le lundi matin.

Les fonctions exercées dans un cadre entrepreneurial où le télésecrétariat composée d’1 à quelques salariés nécessitent une grande écoute et des astreintes horaires particulièrement souples pour répondre aux besoins des entreprises et professions libérales clientes. Dans tous les cas, une solide expérience et une formation adéquate en secrétariat sont nécessaires.

Le télésecrétariat comme call-center

Particulièrement apprécié pour le démarchage commercial des entreprises, les call-centers s’opposent dans la tradition aux permanences téléphoniques proposant de la réception d’appels. Il s’agit ici de promouvoir une offre ou une action commerciale d’un tiers en appelant des abonnés ou une liste de prospects laissés par celui-ci. La traçabilité des informations fournies nécessite outre une confidentialité qui peut être écrite sous forme de charte ou de contrat, un suivi particulièrement assidu des règles et lois en matière d’informatique et liberté. Les télésecrétariats et call-center particulièrement sont parfaitement concernés par le règlement européen sur la protection des données (RGDP). Par ailleurs, il est ici possible d’obtenir des conseils précieux en termes de marketing de la part des professionnels qui préparent les scénari d’appels.

le télésecrétariat détaché comme pôle administratif

Très largement répandu et souvent le fruit de secrétaires expérimentées désireuses de s’installer à leur compte, les télésecrétariats à caractère administratif n’échappent pas aux règles de confidentialité ni à la RGDP. En revanche, le métier consiste cette fois-ci à être plus en mesure d’accompagner les entreprises vers la frappe de document, l’archivage, voir la réception plus sporadique d’appels téléphonique. Homme ou femme à tout faire, le télésecrétariat est ici l’occasion pour l’artisan, la profession libérale, la TPE de faire des économies en matière de gestion administrative. En aucun cas le ou la télésecrétaire ne peut se substituer à un comptable et un expert-comptable. La profession est donc réglementée par défaut.

La permanence téléphonique, l’autre nom du télésecrétariat pour la réception d’appel

Il existe enfin des pools de télé-secrétaires dont la fonction est de répondre au téléphone. Nous ne sommes plus ici dans e traitement d’appels téléphoniques sortants mais dans l’accueil téléphonique. Ces plateformes téléphoniques externalisées sont reconnues pour embaucher à l’étranger, dans des pays francophones mais nombre d’entre elles sont présentes sur le territoire. Toutes sont équipées de matériel informatique assez développé pour la gestion des appels mais aussi pour la gestion des agendas. L’acquisition la plus importante et donc l’investissement à prévoir pour ce type de service est très généralement l’autocommutateur téléphonique (appelé dans le métier « autocom »).

Ce dernier est un type de standard permettant de gérer les communications internes et externes d’un ensemble de postes. En pratique, il est alors possible de faire des conférences téléphoniques, de renvoyer des appels, de transférer des appels, de gérer des fils d’attentes y compris en créant un système de pré-décrochage (musique d’attente et message personnalisé en fonction de l’appel entrant), réception de SM, MMS, de textes. La précision du client appelé est ainsi un must-have pour les télésecrétaires de permanences téléphoniques.