Très clairement, le développement du concept de « contrôle de qualité » au sein de l’entreprise correspond à l’organisation scientifique du travail (OST) et au développement de la production de masse. Il a connu un essor formidable avec les Trente Glorieuses mais c’est bien plus tôt, avant-guerre en 1926 que fut créée en France l’Association Française de Normalisation (AFNOR), un organisme encore aujourd’hui indispensable chargé de mission du contrôle de qualité et des normes. De nos jours L’AFNOR reste le garant des normes et sa sollicitation est très fréquente dans les process que ce soit d’un point de vue technique, industriel ou logiciel par exemple ou pour des prestations, des services.

Petite histoire de l’inspection de qualité au contrôle de qualité

La qualité est une notion qui fait référence à d’autres modèles aujourd’hui. En d’autres termes, on peut considérer qu’un produit est de qualité si on est en mesure de l’étalonner avec des références ou d’autres produits. De même, une pièce de mécanique ne pourra être rendue volontairement unique au regard de l’ensemble d’un moteur parce que c’est la condition de l’assemblage dudit moteur. Mais le problème de qualité émerge d’autant plus que la quantité s’intensifie. Lorsque les véhicules sortis des usines Ford au début du siècle dernier devenaient nombreux, il a fallu passer à des standards, à une normalisation. C’est bien l’OST évoquée dans l’incipit de ce présent article, et particulièrement le taylorisme puis le fordisme par la suite qui ont permis de créer une évaluation de la qualité dans un contexte de quantité avec la normalisation, le chronométrage , des salaires aux pièces, etc.

La productivité est donc à l’honneur dans les premiers bureaux d’études qui mettent en place les ateliers de référence. L’inspection garantit elle l’efficacité de l’outil de production et si elle n’est pas motrice des objectifs de l’entreprise, elle donne les données nécessaires à la mise en place de stratégies affinées. Et fondamentalement, au début, la voix du client n’a pas tant sa place car il achète en homo oeconomicus dompté. Ce n’est plus le cas de nos jours.

Avec la parcellisation des tâches liées à l’apparition du taylorisme, les objets soumis à l’inspection par l’ensemble de ces micro-tâches nécessitent plus d’inspections. La supervision développée est liée à la multiplication et la parcellisation des tâches. Le phénomène d’analyse, de supervision et de contrôle de qualité naissants se sont développés beaucoup également lors de la Seconde Guerre Mondiale. Les standards de qualité rigoureux ainsi évalués par l’armée américaine utilisaient la notion par la suite sur-exploitée de « Niveau de qualité acceptable » ou « NQA ». Les pays industriels s’intéressèrent vite au sujet avec la naissance de l’American Society for Quality Control (ASQC) en 1949 et l’Association française pour le contrôle industriel (AFCIQ) en 1957.

Plan d’échantillonnage et questions de base dans le contrôle de qualité

Observer les résultats obtenus d’une activité, d’un ensemble d’activités ou même d’un ensemble de micro-tâches d’activités (très remarquables dans les domaines du numérique) et les comparer à des standards visés en vue de déterminer s’il existe un écart entre les deux constitue à proprement parler le contrôle de qualité. Le plus généralement, les caractéristiques à observer et les valeurs requises sont définies à partir de spécifications établies en bureau d’étude lors de la planification de qualité, le tout en répondant à chaque fois à ces questions :

• Quoi contrôler ?
• Où contrôler ?
• Comment contrôler ?
• Quand contrôler ?
• Qui contrôle ?
• Et combien ?

S’il s’agit de contrôler la qualité de lots à l’entrée et à la sortie d’une entreprise, on utilise le plus souvent ce que l’on appelle un plan d’échantillonnage qui permet d’apprécier si l’on va accepter ou refuser un lot à partir d’un échantillon de taille n en minimisant les risques d’erreur. Dans ce cas typique de l’industrie, le risque de refuser un bon lot est appelé « risque du producteur », celui d’accepter le mauvais lot « risque de l’acheteur ». Acheteur et producteur s’entendent volontairement pour déterminer ensemble le niveau de qualité acceptable. (évoqué plus haut et né des techniques de contrôle de l’armée américaine). Réduire le coût de tels tests représente également un enjeu pour les entreprises soumises à de fortes concurrence, parfois en cherchant une meilleure entente entre producteur et client. La statistique peut également rentrer beaucoup plus en jeu pour fluidifier les process de contrôles.