La gestion des appels est une problématique à laquelle toute entreprise est confrontée. En fonction de la notoriété de cette dernière, sa présence sur le Web et notamment sur Google et Facebook, il peut apparaître des accroissements d’appels au quotidien. Bien entendu, le vrai problème ne relève pas de l’acquisition de leads supplémentaires mais bien plutôt des appels entrants provenant de commerciaux. Voyons donc les critères qui vous permettront de trouver une télésecrétaire adéquate.

• • Le barrage de la télésecrétaire

• • Le principe de la matrice Eisenowher

• L’expérience comme critère de choix de la télésecrétaire

Le barrage de la secrétaire : un point crucial

Dans différents scenarii, une télésecrétaire peut être confrontée à différents appels et notamment ceux de commerciaux provenant des assurances, du courtage ou encore de promotions de produits liés à la bureautique. Parfois, ces appels sont en rapport avec la formation professionnelle, un marronnier si l’on considère par exemple que les plans de formation des salariés interviennent en fin d’année. Dès lors, de nombreux groupes à la puissance d’appel en plateforme décentralisée énorme contactent les milliers d’entreprises d’un territoire ou d’un secteur d’activité donnée. Hors de question de ne pas se poser la question du filtrage des appels entre ceux qui relèvent du prioritaire (les clients ou à la rigueur les professionnels en affaire avec le client).

Votre télé secrétaire filtre les appels entre ceux qui sont importants et ceux qui ne le sont pas !

Le principe de la matrice Eisenhower à la place du client (Vous)

Une télésecrétaire doit être en quelque sorte en capacité de se mettre à la place de vos propres besoins. Certes, la prise de message est toujours présente en cas de doute mais il convient pour elle de savoir agir comme vous pourriez l’envisager vous-même ; Et notamment prendre des décisions à la manière du célèbre président des États-Unis  :

Lorsque l’appel se révèle urgent, elle doit soit être en mesure de le traiter elle-même si ce n’est pas important, et vous laisser un message par exemple par SMS,

Si l’appel téléphonique est urgent et important, elle doit absolument vous le passer, par le biais d’un transfert téléphonique par exemple,

Si l’appel est important mais pas urgent, elle doit soit poser un rendez-vous que vous pourrez consulter, soit demander à l’interlocuteur d’envoyer un mail,

Si l’appel n’est ni urgent, ni important (le cas du démarchage téléphonique à la cantonade), elle doit simplement faire barrage au commercial et ne pas livrer plus de coordonnées.

L’expérience, un facteur clé dans le métier de télésecrétaire

Nous avions déjà évoqué la nécessité de disposer de formation adéquate. Il est clair que l’expérience joue un rôle prépondérant également dans le choix. Pensez à poser ce type de question :

• Avez-vous déjà traité de questions médicales ? (Pour le cas où vous êtes u professionnel de santé)
• Que faites vous si un commercial me contacte ? (Pour les professionnels de santé, il est possible de fixer des plages de rendez-vous pour les visiteurs médicaux),
• Comment gérez-vous les urgences ?
• Avez-vous des solutions en matière de gestion des appels importants ?

Ces petites questions reprenant pour l’essentiel les éléments précités de la matrice Eisenhower permettent de faire un choix plus précis en fonction des réponses accordées. Vérifiez bien entendu les aspects de grammaire et d’orthographe en échangeant des mails et prêtez attention à l’élocution de votre future télésecrétaire. Pensez également si possible à consulter son Curriculum Vitae et tester ses réponses téléphoniques avec les références qu’elle peut vous proposer.