Vous êtes sur le point de préparer un plan de financement pour votre future entreprise à présenter aux banquiers, aux plateformes d’aides et d’accompagnement, ou tout simplement vous souhaitez étudier un peu plus en détail vos besoins de trésorerie . Le BFR ou besoin en fonds de roulement est l’une des notions les plus essentielles à appréhender pour un chef d’entreprise.

• Qu’est-ce que le BFR ?
• 3 types de besoins en fonds de roulement
• Comment le calculer ?
• Exemple de calcul
• Lecture par le bilan
• Financement du BFR

Définition du BFR (Besoin en Fonds de Roulement)

Par définition, le BFR représente le montant qu’une entreprise doit financer pour couvrir un besoin naturel résultant d’un décalage des flux de trésorerie inhérent aux décaissements et encaissements réalisés lors de son activité. Ces encaissements et décaissements sont appelées le plus généralement recettes et dépenses à court terme. Le BFR est en effet une notion relative aux cycles courts de l’entreprise qui s’intégrera nécessairement dans un plan de financement.

Parmi les recettes, on pense bien sûr aux encaissements du fait de ventes auprès de clients qui par défaut deviennent des créances. Mais pour les activités de types industrielles, les stocks de matières et les produits finis et encours sont également une forme de besoin : Les stocks de matières sont réglés mais pas encore produits, les produits finis ne sont pas encore vendus.

En ce qui concerne les dépenses, considérées ici comme des dépenses à venir (une dette fournisseur est une ressource puisque ce n’est pas encore réglé), toutes les activités sont concernées. Le fait de payer ses fournisseurs à 30 ou 60 jours fin de mois impacte donc largement la réduction du Besoin en fonds de roulement.

3 types de BFR possibles

En fonction de l’activité de l’entreprise, il est possible de repérer 3 types de Besoins en fonds de Roulements :

• Le BFR Positif est probablement le cas le plus fréquent. Les besoins (par exemple les créances clients pour un télésecrétariat payées fin de mois pour la prestation) sont supérieurs aux ressources. Le montant dégagé est donc supérieur à 0. En comptabilité, on parle d’emplois d’exploitation supérieurs aux ressources de même nature. L’entreprise, pour répondre à ce besoin doit utiliser des ressources complémentaires qui peuvent provenir cette fois-ci de son Fonds de Roulement, voire de dettes financières à court terme (des découverts bancaires ou des facilités de caisse par exemple).
• Le BFR Négatif est un cas beaucoup plus rare mais tout à fait connu dans le domaine de la grande distribution. Les emplois sont inférieurs aux ressources. Ce type de cycle court permet donc de financer entièrement les besoins et d’améliorer la situation nette de la trésorerie de l’entreprise. Celle-ci, structurellement excédentaire permet notamment de proposer d’autres services et de financer des activités complémentaires. Les organismes de crédits proposés par certaines grandes entreprise de la distribution sont en partie existants du fait de cet excédent.
• Le BFR nul ou neutre est une situation d’équilibre entre les emplois et les ressources. Aucun excédent financier donc mais pas de nécessité non plus d’utiliser des découverts.

Comment calculer le BFR ?

On peut légitimement se poser la question du moment où il requiert la nécessité de calculer celui-ci. Dans le cadre de la création d’une activité (un télésecrétariat médical par exemple), il convient de mettre en place un prévisionnel et donc d’estimer cet investissement dans le cycle d’exploitation au niveau maximum. En théorie, votre chiffre d’affaires est censé augmenter ; Exploitez donc les données de fin d’année ou éventuellement lors des pointes d’activités saisonnières. Pour cela, vous avez besoin dans tous les cas :

• Des stocks de matières dont l’entreprise aura besoin de disposer à tout moment, en tenant compte des délais d’approvisionnement et des contraintes éventuelles de fabrication, du niveau d’activité ;
• Des stocks d’encours qui pourront être déterminés en fonction de la durée du cycle de fabrication mais aussi des coûts de production déjà imputables comme la main d’œuvre, l’énergie et quelques coûts externes ;
• Les stocks de produits finis nécessaires pour faire face à la demande ;
• Le montant des créances clients en attente de règlement évaluées en TTC (Comprenez ici que le Chiffre d’affaires augmentant, celles-ci sont plus importantes) mais aussi du délai moyen de paiement (soyez large là aussi) ;
• Du montant des dettes fournisseurs évaluées TTC également et du délai de paiement imposé par ceux-ci.

La formule de calcul issue de ces données est donc :

Besoin en Fonds de Roulement = Stock moyen HT + Encours moyens des créances Clients TTC – encours moyens dettes fournisseurs TTC

Exemple de calcul du Besoin en fonds de roulement

Premier exemple : Mettons que votre permanence téléphonique réalise pour notre exemple ces différents chiffres alors que vous êtes assujetti(e) à la TVA (Ceci est un exemple simple où les stocks de matières sont écartés) :

• un chiffre d’affaires annuel de 100000 € HT et que les délais de règlement moyen de vos clients est de 45 jours (Peut-être contractuellement 30 jours mais il vaut mieux être prudent(e)) ;
• Dettes fournisseurs  : 70000 €HT avec un délai de paiement à 15 jours – Le taux de TVa est de 20%.

La formule sera : ((100000 x 1,2 x 45)/360) – ((70000 x 1,2 x 15)/360)

soit : 15000 – 3500 = 11500 €. D’où la nécessité de bien négocier les délais de paiements fournisseurs et clients ! Pensez également à intégrer la notion d’acompte à signature du devis pour réduire les délais de ces besoins. Notez également ici que vous devez sondez aux dettes fournisseurs mais également, un peu plus longues, aux dettes sociales (URSSAF…). Dans les activités de prestations de type intellectuelle comme le télésecrétariat, on intègre également la notion de travaux en cours que l’on essaye de budgéter comme un volume de charges courantes nécessaires en permanence pour réaliser les prestations.

Deuxième exemple : Avec une entreprise de type industrielle pour comprendre la théorie dans toute son étendue vue plus haut.

L’entreprise a un chiffre annuel de 450000 €HT (notez que vous pouvez faire la même chose sur des durées plus courtes si vous disposez d’un accès comptable aux flux). Le délai de paiement est de 90 jours (le maximum légal et 60 jours fin de mois ; parlons dans ce cas de 90 jours).

Les achats à l’année sont de 200000 €HT avec un délai de paiement à 60 jours – TVA découpée de cette manière :

• 50% du montant à 5,5%,
• 50% du montant à 20%.

Stocks nécessaires pour la production : les matières premières sont évaluées à 20 jours d’achat et les produits finis à 15 jours de vente.

Le calcul est alors le suivant pour les besoins :

Stocks de matières : ((200000 x 20)/360) = 11111 €

+ Stocks de produits finis : ((450000 x 15)/360) = 187500 €

+ Créances clients ((450000 x 1,2 x 90)/360) = 135000 €

Total des besoins : 333611 €

Pour les ressources, il nous faut prendre en compte la TVA à 5,5% et la TVA à 20% :

((((200000 x 50%) x 1,05%) x 60)/360) = 17500 €

+ ((((200000 x 50%) x 1,20%) x 60)/360) =20000 €

Total des ressources du cycle : 37500 €

Au final, le BFR de cette société est donc : 333611 – 37500 = 296111 €

La lecture du BFR par le bilan de l’entreprise

Si vous disposez de bilans, notamment dans le cas de la reprise d’une entreprise, vous pourrez avec intérêt vous intéresser à la notion de Fonds de roulement. Celui-ci a pour vocation de couvrir les besoins en fonds de roulement pour éviter de vous obliger à des facilités de caisse ou des découverts toujours corrélés de frais d’intérêts bancaires.

Le plan de financement regroupe l’ensemble des besoins et des ressources dites durables. En chiffrant les investissements nécessaires ou réels de l’entreprise, vous pourrez y associer des ressources financières stables (de type Capital, Emprunt Bancaire, réserves, compte courant d’associé) et voir dans quelle mesure ce Fonds de roulement couvre les parties de l’actif au bilan.

Le Fonds de Roulement net global correspond aux Capitaux permanents – les actifs immobilisés.

Comment financer son BFR au démarrage d’activité ?

Il vous faut impérativement prévoir un chiffre d’affaires. Ce chiffre d’affaires prévisionnel vous permettra d’estimer vos besoins à partir des délais de paiements fournisseurs et clients, de vos besoins de stocks si vous êtes dans ce cas.

Pour le financer, plusieurs solutions s’offrent donc à vous : Le financement bancaire étant délicat sur la question, bien que cela reste possible à expliquer à votre banquier concilient, vous vous tournerez volontiers vers la mise sur la table de fonds propres sous forme de capital et de compte courant et au besoin de découverts bancaires. Cette attitude très gestionnaire doit vous permettre de couvrir vos besoins en trésorerie (l’excédent apparaissant dans la partie gauche du bilan, à l’actif).

même Un check-up de la reprise d’une entreprise est nécessaire lors des tractations. L’objectif de celui-ci est de comprendre la situation de l’entreprise au cours d’entretiens multiples sur plusieurs jours parfois. Comprendre le contexte et les fonctions de l’entreprise se fera donc par le dialogue et la base documentaire sur plusieurs éléments exposés ici.

Présentation de l’entreprise dans le cadre d’un check-up

L’entreprise, que ce soit un télésecrétariat ou non doit être présentée de manière exhaustive : date de création, forme juridique, capital social, associés, activité, évolution du chiffre d’affaires, du personnel, du produit, du marché, de la technologie employée et de la sous-traitance existante. A ce propos, vérifiez bien que les sous-traitants sont conformes avec la RGPD. Intéressez-vous au positionnement de l’entreprise et à la manière dont elle trouve des clients.

Le point sur la réglementation du secteur et la manière dont elle est respectée

Le degré de risque de l’entreprise est multiple du  point de vue de l’entreprise : Ce peut-être environnemental, spéculatif, réglementaire ; Les facteurs écologiques, les facteurs technologiques sont également à prendre en compte. Sans vérifier la qualité du matériel et de par exemple la vétusté d’un autocommutateur pour une permanence téléphonique, vous risquez de :

• devoir investir dans un matériel plus récent, ce qui comprend non seulement l’achat de celui-ci que vous affecterez à l’actif de votre entreprise, mais aussi les frais d’installations et la formation du personnel à son usage,
• Limiter vos champs prospectifs en matière d’acquisition de nouveaux clients plus exigeants sur la qualité du parcours client de leurs prospects ou suspects. En effet, les technologie de l’information réclament aujourd’hui une grande adéquation avec les modes de consommation (on pense ainsi au social selling, à la segmentation des leads par le tracking, etc.)

Mais ces usages parfaitement modernes pour assurer la paternité d’une entreprise moderne réclament beaucoup de précautions, notamment en matière de réglementation. En découle ainsi les lois sur la protection des données, les sauvegardes, etc.

Les salariés à reprendre sont-ils bien informés de leurs droits, existe-t-il un accord de branche et notamment une convention collective appliquée à l’instar d’un SYST par exemple ?

Ces vérifications d’usage que vous ferez aidé(e) par un juriste (un avocat) vous permettrons de déterminer l’ampleur des investissements tant en temps qu’en argent nécessaires à la mise en conformité.

En matière environnementale, qu’est-il fait ? Existe-t-il également une politique et une charte en particulier relative à la RSE (Responsabilité Sociétale des entreprises) qui est une marque de qualité que l’on peut considérer poche de celle d’une norme ISO ?

Le check-up de la situation financière de l’entreprise à reprendre

Nerd de la guerre, la trésorerie sera votre premier sujet d’étude. Une analyse des derniers bilans (pourquoi se limiter à 3 si l’on peut avoir les 5 derniers ?), des comptes de résultats mais aussi des annexes pourra vous aider à vérifier conformité et sincérité de l’offre de reprise qui vous est faite. Dans certains secteurs, ces données sont à prendre avec des pincettes bien sûr mais dans le cadre du rachat d’une permanence téléphonique, ils sont un formidable indicateur de fiabilité. Intéressez-vous beaucoup aux échéanciers des créances et dettes (celles de relatives à l’état, mais aussi bien sûr aux fournisseurs, clients et banque).

Vérification de la clientèle à reprendre

La répartition du CA par client est une donnée cruciale. A ce titre, et même si le client représente une assez faible part du chiffre d’affaires total, vous avez intérêt à vous intéresser à son niveau de motivation en plus du degré de dépendance de l’entreprise par rapport à lui. La fidélisation est aujourd’hui un enjeu de développement durable (on parle ici volontiers d’inbound marketing). Quelles sont les conditions de facturation et de règlement ? Existe-t-il des relations privilégiées entre le dirigeant actuel et le client en question ? Vous comprenez que ce n’est pas simplement dans le passé comptable que vous aurez les réponses à ces questions cruciales.

Check-up des fournisseurs, implantation, salariés

Un peu de la même manière, vous aurez parfois des surprises dans les relations entre client et fournisseur : Existe-t-il ici encore des rapports privilégiés entre l’ancien dirigeant et ses fournisseurs ? L’histoire d’une entreprise se bâtit aussi sur ce type de dépendances parfois.

Les salariés sont les personnes sur lesquelles vous devrez compter en intégrant vos nouvelles fonctions. Inutile de dire que si vous ne prenez pas le temps de les rencontrer, ce sera beaucoup plus difficile. Ancienneté, salaire, qualification, état de la motivation sont des éléments factuels et ressentis à prendre en compte.

L’implantation de l’entreprise enfin permettra de faire des projections sur la surface exploitée et exploitable en cas de développement, sur les facteurs environnementaux également, sur les aspects logistiques pour finir.

Il est particulièrement difficile aujourd’hui de se lancer dans une activité quelconque et de trouver de nouveaux clients. Dans bon nombre de cas, les télé-secrétaires freelances profitent de leur réseau proche pour amorcer un début d’activité qu’elles amélioreront à bon escient en intégrant des services d’accompagnement à la création d’entreprise comme les couveuses, les incubateurs ou encore les sociétés de portage salarial. Nous vous proposons dans cet article de passer en revue l’ensemble des outils de communication nécessaires pour avoir plus de clients.

Utiliser le networking pour trouver des clients

C’est un bon début de se tourner vers son réseau pour annoncer l’information selon laquelle on propose un nouveau service. Que ce soit dans le télésecrétariat médical, la permanence téléphonique ou même les services de relances téléphoniques et d’aides administratives, connaître des professionnels est un avantage indéniable. Bon nombre d’opérations de ventes en BtoB se font par le réseau professionnel. A lors comment faire dans ce cas ? L’une des premières étapes est de se doter de cartes de visites à l’image de votre entreprise. Ces cartes de visites sont encore utiles en 2018 pour pouvoir les échanger avec des professionnels de tous secteurs, y compris du vôtre.

Certains réseaux professionnels comme les clubs d’entreprise, les BNI ou les réseaux professionnels locaux imposent de mettre à disposition des cartes de visites pour échanger les coordonnées de chacun.

Comment marche un réseau ou le networking ?

Physique ou non, un réseau n’est pas un agglomérat d’individus seuls qui se retrouvent pour prendre du temps entre eux. Le temps des chefs d’entreprise est en effet particulièrement compté. Non, chaque réseau à un ou des objectifs qui peuvent aller de principes de charité à la recherche active de professionnels BtoB avec qui commercer. Il peut également s’agir de clubs d’entreprise à thème commun. C’est le cas notamment dans les clubs de sociétés et start-ups du digital ; C’est le cas aussi d’entreprises qui souhaitent se fédérer dans un club business sportif.

Le networking fonctionne dans la pratique parce que les acteurs qui composent un groupe se retrouvent autour d’idées communes. C’est ce que l’on appelle la communauté (que l’on retrouve par ailleurs dans le social media). Des acteurs donc avec au moins une motivation commune et une communauté qui les réunit sous une même bannière, un même leitmotiv. On parle aussi en la matière de force des liens faibles. En d’autres termes, le fait de réseauter et de sortir de son cercle de connaissances restreint accélère les opportunités de business.

Participer à des salons et foires avec un stand

Il existe de nombreux rassemblements BtoB en France pour pouvoir montrer son savoir-faire. Ce sont des occasions intéressantes de vous monter, quitte à utiliser un badge de visiteur pour commencer. Parcourez ces lieux dans les différentes villes proches de chez vous pour commencer, tâter le terrain et échangez les cartes de visite que vous avez préalablement achetées.

Si vous êtes un télésecrétariat médical, déplacez-vous chez les professionnels de santé, envoyez-leur un mailing, allez sur les salons traitant de la santé et jouez la carte des visiteurs médicaux : Présentez-vous aux heures auxquelles ils sont susceptibles de vous recevoir.

Miser sur le digital et la communication web pour trouver de nouveaux clients

Le sujet est particulièrement vaste mais impossible par exemple de se contenter d’une page Facebook alors que bon nombre de clients professionnels (vos futurs clients peut-être) recherchent un service via Google. Un site Internet, c’est tout cela :

• Une présentation claire de vos services avec des offres précises par exemple pour un message clair,
• L’assurance de profiter d’un contenu exportable sur tous supports (Google mais aussi les réseaux sociaux),
• L’assurance d’être propriétaire de son contenu et de pouvoir faire face à des changements de fonctionnement des supports médias comme Google ou Facebook,
• La possibilité d’améliorer son actif d’entreprise (c’est une immobilisation incorporelle par ailleurs cessible) ; un site Internet, ça s’achète et ça se revend,
• Récupérer du trafic pour pouvoir communiquer avec ce que l’on appelle les Ads sur les réseaux sociaux ou sur Google en ciblant d’autant mieux vos prospects (c’est ce que l’on appelle le remarketing).
• Assurer le crédit de votre entreprise qui a en quelque sorte pignon sur rue dans le Web.

Utiliser le data pour mieux communiquer et cibler vos prospects

En dehors de tout travail communautaire fait sur les réseaux sociaux, Linkedin particulièrement, Twitter pour la promotion de l’activité et Facebook pour l’image de marque, vous pouvez utiliser le trafic obtenu par le biais d’un très bon référencement naturel et payant pour retargetter les internautes sur les sections intéressantes de votre site, notamment ce que l’on appelle les landing pages ou pages d’atterrissage qui font l’objet des offres que vous avez mises en place. Vous disposez ainsi de deux leviers digitaux essentiels dans le parcours client : la réponse au search pour commencer (sur les moteurs de recherche notamment) et la suggestion de services ensuite sur Linkedin, Facebook ou encore Twitter. Il suffit pour cela de prévoir quelques scripts comme le Pixel à intégrer sur votre site et surtout un budget de communication récurrent pour faire cette publicité ciblée.

Faites des mailings !

Croyez le ou non, le mailing est un outil puissant sur la base de solides fichiers prospects. Des outils comme Mailchimp ou Mailjet pourront vous aider dans la démarche. L’envoi, la dérivabilité et surtout le taux d’ouverture sont des indicateurs de performance clé dans le domaine. Si vous êtes une permanence téléphonique, profitez également de votre force de frappe au téléphone pour faire du phoning. Si vous n’êtes pas trop habitué(e) au démarchage, l’envoi d’un mail est le meilleur moyen de se rassurer et de légitimer les appels : « Je vous ai envoyé un mail, l’avez-vous reçu ?… »

En matière de reprise d’entreprise, il est parfois difficile d’établir de bons contacts. D’abord, sélectionner les entreprises à reprendre n’est pas simple. Du point de vue de l’acquéreur, l’objectif principal est d’exploiter un outil économique, certes à titre onéreux, dans le but de le faire fonctionner durablement et de dégager des revenus réguliers. La reprise d’une permanence téléphonique ne déroge pas sur ce point à la règle. Il faut séparer deux aspects dans la reprise que sont : l’exploitation de tel ou tel actif comme le matériel de la permanence (autocomutateurs et standards notamment) mais aussi les éléments relatifs à l’affaire comme les clients en cours et les contrats actuels du cédant.

L’évaluation économique et la reprise de l’outil comme point de départ

La première question à se poser du point de vue de l’acheteur est : « A quel prix dois-je estimer la valeur de la reprise de l’outil ? ». C’est un critère important que le prix mais aussi par exemple la vétusté du matériel à acquérir et à intégrer dans le plan de financement. Différentes caractéristiques permettront ainsi de valoriser équitablement ce dernier dans le cadre de la transmission : âge, marque, amortissement, progrès technologiques actuels…

De même, ce qui relève de l’immatériel comme la valeur du fonds de commerce au travers du rachat de clientèle (la clientèle est l’élément indissociable du rachat d’un fonds de commerce) va se faire en fonction du nombre de mois d’engagements, de la qualité des contrats acquis. Tout cela relève d’une réalité tout à fait subjective que acheteur et vendeur discuteront.

Le point de vue de l’acheteur et celui du vendeur

L’acheteur est dans une perspective de projection par défaut. Son évaluation ne se limite ainsi pas à des critères quantitatifs et comptables ; il intègre une notion d’objectifs et c’est la raison pour laquelle il se fait une feuille de route au travers d’éléments prévisionnels souvent plus poussés que ceux existants dans le cas d’une création d’entreprise : Le compte de résultat prévisionnel et le plan de financement sont souvent vus à 5 voire 7 ans en fonction de l’amortissement des prêts envisagés.

Le vendeur, lui sera soumis à deux critères particuliers : la valeur comptable de son « bébé » mais aussi des critères d’évaluation beaucoup plus subjectifs comme une situation conjoncturelle actuelle favorable ou encore une certaine valeur affective. Il existe souvent chez lui encore une valeur de projection qui ne sera pas forcément interprétée de la même manière chez l’acquéreur.

Les tiers participent à la vente

Dans le commerce, comme toujours, et sur toutes les transactions notables, les tiers mettent leur grain de sel. Ce peut être un administrateur judiciaire, le fisc mais aussi et souvent l’époux ou l’épouse, les enfants des parties ou même des amis. Cette réalité est à prendre en compte dans le cas de la négociation proprement dite, dès lors que l’avancement est bien réel dans la transaction. Dans tous les cas, il faut partir du principe que les points de vues de l’acheteur, du vendeur et des tiers sont divergents à tel point que l’accord entre un vendeur et son acheteur peut même être altéré par les tiers. Seule la négociation permet de trouver l’équité de la future transaction.

Les règles de base en négociation

Quoi que vous fassiez, songez que la rigidité des points de vue conduit assurément au blocage. Pour réussir votre négociation, la confrontation des arguments sera nécessaire au point de constituer des dossiers transparents et éclairés. Rappelez-vous que l’objectif commun final est la vente. Vérifiez la crédibilité des personnes fait partie également des pré-requis. On ne reprend pas d’entreprise si l’on ne dispose pas de moyens financiers, on ne revend pas une affaire si l’on n’a pas fait sens le fait de ne plus en disposer.

Devant la rigidité évoquée plus haut, un vendeur décidé sera plus enclin à oublier le prix au profit d’une offre moins avantageuse mais plus supposée à des concessions. De même, un acheteur enclin à se plier aux mécanismes d’une société, à rentrer dans l’idée de prendre part au corps existant et humain de celle-ci aura plus de chances de voir gain de cause. Inutile de faire la révolution de palais alors que l’on est pas à l’intérieur !

Ces principes de négociation de base évolueront bien entendu avec les objectifs principaux de chacun mais aussi en fonction de la taille de l’entreprise à reprendre, de sa culture, de ses valeurs. Il existe à ce titre plusieurs solutions autres que l’acquisition de plein de droit de l’ensemble des parts et l’opération de transmission en elle-même peut parfois durer des années. Parlez-en à des professionnels comme votre expert-comptable ou votre avocat.

Vous souhaitez mettre en place votre projet de création d’entreprise de télésecrétariat, vous avez en quelque sorte validé l’idée de vous lancer dans un projet qui est toujours par nature ambitieux ? Pensez à établir un plan de financement valide. Celui-ci a des objectifs multiples et va vous permettre entre autres de :

• Valider la faisabilité de votre projet,
• Vous donner un début de feuille de route,
• Vous permettre de solliciter des prêts bancaires,
• Vous aider à avoir des aides à la création (types financements à taux O, sur l’honneur, garanties bancaires, etc.).

Décomposer le plan de financement initial en huit étapes distinctes

Si vous n’avez pas effectué de test d’activité en couveuse, incubateur ou encore par le biais d’un portage salarial, votre plan de financement initial est parfois compliqué à évaluer ; il est facile d’omettre certains points. Voici huit points à surveiller :

1. L’évaluation des frais d’établissement comprenant la rédaction des statuts si vous êtes en société, les frais d’inscriptions divers, etc. : les différents actes liés à la création en quelques sorte,
2. Le chiffrage de tous les investissements hors taxe. Les banques ne financent que difficilement les montants TTC vous savez ? De même, les investissements HT sont importants car c’est ceux-là même qui détermineront les dotations aux amortissements,
3. Le calcul du Besoin en fond de roulement (BFR). Oui faites-le dès le départ à partir de votre chiffre d’affaires au risque de vous trouver très vite à court de trésorerie,
4. Évaluez l’ensemble de ce que l’on appelle les besoins durables, par exemple le matériel a acheté au départ que vous aurez sur 3 ans,
5. Le recensement de tous les fonds propres,
6. La détermination du besoin d’emprunt à long terme, qui permettra entre autre de financer matériel et BFR, ce dernier étant particulièrement souvent sous-estimé dans le télésecrétariat (voir plus loin).
7. Vérifiez que le montant d’emprunt est compatible avec les pratiques bancaires actuelles : Une bonne proportion de fonds propres est souvent nécessaire en 2018 (parois 1/3 du montant à financer, parfois plus).
8. Associé au plan de financement, vous mettez en place un compte de résultat prévisionnel. Vérifiez dans ce cas que le montant de l’emprunt et sa charge de remboursement ne seront pas excessifs par rapport à la rentabilité de l’entreprise. En d’autres termes, c’est ce que l’on nomme le cash-flow outre-atlantique et la CAF (Capacité d’auto-financement).

Quels points oublie-t-on souvent dans le montage d’un plan de financement initial en secrétariat ?

En général, et c’est souvent le cas pour l’ensemble des métiers, on oublie rarement ce qui est afférent à la profession. Ok, vous êtes une permanence téléphonique, vous songerez probablement à l’ensemble des postes et autocoms, aux chaises, aux bureaux et locaux… Mais n’oubliez pas non plus tout ce qui est incorporel et qui apparaît au bilan : les logiciels notamment (ils sont nombreux et souvent assignés par poste), les garanties financières de type cautions, les frais de publicité autre que légal. Pour bosser, misez à fond sur de la communication pour vous lancer : Le site internet référencé, ça coûte, les cartes de visites en revanche, c’est assez léger mais vous les intégrerez aussi. Les frais inhérents à certains clubs d’entreprises peuvent aussi être à prendre en compte.

Que faire du plan de financement établi ?

En évaluant les besoins et les ressources au départ, vous êtes en mesure à partir du compte de résultat prévisionnel découlant d’un chiffre d’affaires estimé et de votre capacité d’autofinancement, d’étudier les possibilités d’évolution de votre trésorerie sur les années qui suivent. Ce plan de financement initial se complète donc de 3 colonnes supplémentaires (la première année, l’année suivant et la troisième).

Avec cet élément particulièrement observé par les financeurs et organismes de garantie, vous pourrez juger de votre capacité de remboursement et d’évolution de votre future entreprise. Certaines entreprises et parfois certains de vos futurs clients vous paieront plus tard que prévu (fin de mois, parfois à 60 jours), ces éléments sont à prévoir initialement dans le BFR et nous vous invitons sur ce point à avoir une vision plutôt pessimiste.

Vous disposez d’une solide formation de secrétaire, avez de l’expérience que ce soit comme secrétaire de direction ou à un poste administratif reconnu ? Vous avez envie de vous lancer et de vous mettre à votre compte comme freelance ? Lisez bien cet article et les conseils liés pour essayer de mettre toutes les chances de votre côté. Pour commencer, c’est quoi créer son entreprise ?

• Secrétaire freelance, c’est quoi comme métier ?
• Ce qui permet de se lancer dans la création comme freelance
• L’innovation technologique au cœur du projet
• L’idée de s’installer freelance, penser aux tarifs
• Exploiter une franchise, un brevet dans le secrétariat
• Les moyens pour débuter une petite permanence téléphonique
• Faire un bilan personnel avant de se lancer comme secrétaire freelance

Qu’est-ce que créer son entreprise de secrétaire freelance ou de télésecrétariat ?

Entreprendre comme secrétaire freelance à partir d’une idée d’activité économique, c’est le fondement de la création d’entreprise. Comme secrétaire indépendante freelance ou comme dans toute autre activité amorcée, il faut remarquer ici deux points particulièrement :

• Il n’y a pas de bonne idée en soi, seulement celles qui peuvent être opportunément développées par les personnes. Les autres idées ne sont qu’un amoncellement de conjectures que tout à chacun a chaque jour en se levant ou en se rasant le matin. En d’autres termes, si l’opportunité est là, c’est plutôt le signe d’une bonne idée ;
• Il faut que l’idée soit en corrélation avec la remarque d’un besoin existant. En l’occurrence, et dès le fondement même de la création d’une entreprise, pensez besoin et « réponse au besoin ». Si vous avez simplement un savoir-faire à offrir sans prendre en compte cette dimension, vous n’incluez pas tout un champ utile à la création de votre activité de secrétaire : sa capacité innovatrice. Pas d’inquiétude, l’innovation, l’originalité ou la nouveauté ne sont pas une nécessité pour créer une entreprise mais ne pas trouver un angle de positionnement n’est pas bon en soi. Nous y revenons plus loin.

Ce qui vous a amené vers la création d’une entreprise de secrétariat

Revenons un peu plus sur l’idée ou plutôt les idées de création d’entreprise. Elles sont toutes très distinguables en fonction des porteurs de projets. Aucun type d’idée n’est supérieur à un autre ; l’idée technologique novatrice relayée comme géniale d’une start-up, assurément révolutionnaire et médiatisée à outrance n’a fondamentalement pas plus de forces au départ que la saisie d’une opportunité commerciale comme le fait d’avoir déjà quelques clients au démarrage de sa société ou de son entreprise personnelle.

L’innovation technologique dans le secrétariat, même comme freelance !

C’est vrai que dans le domaine, on a parfois l’impression de redondance technologique mais…Vous avez développé un système d’agenda brillant, novateur et intuitif ? Vous remplacer la gestion des appels traditionnels par un process technique original ? Vous avez développé une structure ou un logiciel permettant de simplifier et fluidifier, automatiser même toutes les tâches administratives d’une entreprise lambda ? Ok, vous faites du télésecrétariat de manière innovante d’un point de vue technique. Le conseil le plus évident dan ce cas est de faire breveter le concept. Notez toutefois que, comme dans de nombreux secteurs d’activité, la naissance d’une innovation technique est très vite reprise, rachetée souvent même par les gros du secteur. D’une certaine manière, le cycle entrepreneurial est souvent réduit au regard des autres .

Protéger son projet par le brevet est possible. Mais l’innovation technique, c’est quelque chose de bien encadré et soumis à plusieurs critères (Rendez-vous auprès de l’INPI) :

• Ce doit être une invention nouvelle,
• Ce doit être une invention réelle,
• Et caractère très propre à l’innovation, elle doit être susceptible d’application industrielle.

Bon, pour nous l’innovation c’est le sel de l’entrepreneuriat parce que vous avez besoin de vous renouveler. Rappelons que selon Schumpeter, l’innovation est au cœur de la dynamique capitaliste. Ces innovations n’ont pas forcément besoin d’être techniques au sens strict du terme. Innovez commercialement, innovez du point de vue de la communication, du marketing, de la gestion, du management ou du point de vue du produit mais… innovez et fixez-vous d’ailleurs des objectifs en la matière.

L’idée de s’installer comme secrétaire freelance parce que c’est une activité connue, les tarifs

C’est rassurant d’entreprendre à partir d’une idée que vous maîtrisez bien parce que cela correspond au métier que vous avez exercé pendant longtemps. Clairement, c’est un avantage de se lancer sur un marché que vous connaissez parce que vous l’avez pratiqué, vous connaissez les règles du jeu. Du point de vue des compétences produit/service, pas de problème. Seulement vous aurez d’autres aspects à prendre en compte qu’une secrétaire de direction ne connaît pas : Les joies du stress d’une trésorerie pas forcément au beau fixe, les besoins de rentabilité et de rémunération du freelance, le besoin de vous vendre alors que vous n’avez jamais vraiment eu à le faire. Être chef d’entreprise, c’est :

• Savoir gérer son temps et celui des autres,
• Avoir des compétences commerciales,
• Avoir des compétences métier (ou pas d’ailleurs),
• Avoir des compétences en management,
• Avoir des compétences en gestion,
• Prendre des décisions quoi qu’il arrive,
• Savoir concilier vie de famille et vie professionnelle bien plus que lorsque l’on est salarié(e).

Vous avez toujours envie ? Alors mettez toutes les chances de votre côté notamment en vous faisant accompagner sur les points vus plus hauts que vous maîtrisez mois ; faites une ou des formations au besoin et envisagez des tests d’activité avant lancement via les couveuses d’entreprises, les incubateurs, etc. L’auto-entreprise en activité principale d’emblée ne semble pas une idée probante : Ok vous avez créé et vous faites quoi après ?

Vous réfléchissez bien aux tarifs que vous allez pratiquer car s’il peut être tentant e réduire ses prix horaires ou à l’appel, il est très difficile ensuite pour une secrétaire freelance d’augmenter ses tarifs.

L’idée des autres au travers de partenariat, brevet ou de la franchise en télésecrétariat

Pas inspiré(e) par le marché sur lequel vous vous situez,  vous souhaitez toutefois gagner en autonomie. 3 solutions : la recherche de partenaires, l’achat de brevet ou de licence ou la franchise. Il existe des franchises en télésecrétariat que nous n’avons pas testées (Vous pouvez nous contacter pour échanger si vous l’avez fait). Cela dit, ce dernier point permet d’exploiter un produit et ici un service conformément à un modèle prédéfini par l’entreprise qui l’a créé. L’avantage se situe donc dans les process rodés de commercialisation, voire la notoriété de la franchise. Quelques points pour vérifier la qualité d’une franchise :

• Tout ce qui est trop accrocheur ou solution miracle ne va pas vous aider dans la démarche entrepreneuriale (En gros, de toute manière il faut se préparer à souffrir un peu en entreprenant), on ne se lance pas la fleur au fusil parce qu’à la moindre accroche, on ne sait plus agir,
• Réfléchissez à tous les avantages de la franchise ; Pouvez-vous les mettre ne place vous-même et qualitativement de la même manière ?
• Pensez aux éventuels inconvénients comme la fourniture de matériel plus cher que sur le marché (Cela arrive parfois) ; Pensez par exemple aux autocommutateurs pour les permanences téléphoniques,
• Allez voir ce qu’il en est du franchiseur auprès de la Fédération Française de la Franchise.

L’opportunité de moyens, notamment pour le cas des permanences téléphoniques et call-center

Lorsque le marché vient à vous dans les opportunités commerciales, posez-vous simplement la question de savoir si vous saurez pratiquer le métier. Oui, c’est un peu comme les effets d’aubaine liés au référencement naturel sur Google ou à la communication de haute volée sur les réseaux sociaux : les opportunités naissent de votre notoriété. Si vous avez des accointances avec la gestion administrative, vous aurez peut-être plus de mal à vous lancer dans le traitement et la gestion d’appels, voire à la création de scenari de vente pour  de la prospection commerciale. Si vous préférez la réception d’appels téléphoniques, c’est aussi une autre culture que de faire de l’appel sortant. Vous comprenez ici que la création du fait de l’opportunité de moyens commerciaux n’est pas toujours simple non plus à gérer.

Vérifiez toujours aussi que les clients arrivant sont le fait d’une tendance lourde du marché.

Vous avez la possibilité d’acheter un matériel de type autocom, standard ou tout pensivement de racheter une entreprise ? Vous êtes encore dans l’opportunité de moyens. Vérifiez dans ce cas l’état du matériel, son potentiel en cas d’innovations futures, les compétences des ressources humaines si l’entreprise comprend des salariés.

Ce que chaque entrepreneur dans le secrétariat doit faire avant de se lancer

S’armer de volonté parce que le marché est mûr, cela reste un préalable. Que ce soit pour les secrétaires indépendantes freelances, les permanences téléphoniques ou encore les télésecrétariat médicaux, d’anciens acteurs et de nouveaux arrivent sur le marché ou le quittent chaque année. Ce constat  implique également que l’on ne crée pas une entreprise « par défaut ». Ne pas trouver de travail n’est pas forcément la meilleure raison pour créer sa propre entreprise, ou alors quoiqu’il en soit, faites-vous accompagner par un organisme. Il est très compliqué dans la démarche entrepreneuriale de se motiver sur un secteur que l’on n’apprécie pas. Voyons les conseils que l’on peut prendre quoiqu’il en soit :

• Se faire accompagner pour la création, même en freelance : Cela fait près de 10 ans que le statut d’auto-entrepreneur existe mais l’on constate de nombreuses auto-entreprises « vides » ou sur-exploitées par d’autres à bas prix. En vous faisant aider (et les aides sont encore nombreuses depuis la loi Dutreil de 2004), vous pourrez envisager de développer une activité principale pérenne. Consultez les consulaires, les BGE et parfois les sociétés de portage salarial pour lancer votre activité ! Il existe aussi des indépendants pour vous aider. Faites toujours des formations pour être chef d’entreprise (personne ne l’est naturellement) et si possible sollicitez un accompagnement sur plusieurs mois, quitte à payer.
• Miser sur le réseau physique seul, c’est toujours insuffisant. Une entreprise ne grandit que si elle dispose de stratégie en marketing et communication. Pensez également que les donneurs d’ordre dans le métier se tournent aujourd’hui beaucoup sur le web pour rechercher l’information. Google pour la réponse au search, les réseaux sociaux pour la suggestion (notamment Linkedin)... Let’s go on digital ;
• S’organiser pour mieux aider à l’organisation des clients. Vous devez être de ce point de vue irréprochable car la gestion du temps est votre métier. Offrir ce service est donc lié à la condition que vous savez vous prendre en main pour orchestrer votre temps et celui des autres ;
• Sollicitez des aides financières pour boucler votre business plan. Celles-ci sont beaucoup plus facilement accessibles à la création (en fait avant la création). Nous aurons l’occasion de revenir sur ces aides qui peuvent être également sociales ou fiscales. Que se passerait-il si vous n’aviez pas ces aides ? Posez-vous cette question…

Nous sommes conscients que le pourquoi appartient à chacun. Et vous, qu’est-ce qui vous motive dans l’entrepreneuriat ?

Le télétravail a longtemps été un parent pauvre de la législation en matière de travail. Bien avant l’ère d’Internet, cette forme assez novatrice du management et des ressources humaines faisait l’émule de quelques sociétés et entreprises en France et dans le monde. Toutefois, en France, des règles et surtout l’article Article L1222-9 du code du travail issu de la loi du 22 mars 2012 ont permis de définir un vrai cadre juridique à cette manière de travailler. Découvrons ici une petite définition de ce pas si nouveau mode de vie qu’est le télé-travail.

Définition du télétravail, c’est quoi ? Quel cadre légal ?

Le télétravail représente « toute forme d’organisation du travail dans laquelle un travail qui aurait également pu être exécuté dans les locaux de l’employeur est effectué par un salarié hors de ces locaux de façon régulière et volontaire en utilisant les technologies de l’information et de la communication dans le cadre d’un contrat de travail ou d’un avenant à celui-ci »*. Indépendamment du cadre salarial, le télétravail est considéré aussi parfois à tord aujourd’hui comme une forme de sous-traitance auprès des entreprises. C’est notamment le cas de nombre de télésecrétaires qui ont choisi de devenir secrétaire indépendante pour le compte de plusieurs structures. Le principe de la loi est donc de protéger le télétravailleur contre les abus potentiels d’employeurs. Ainsi :

Le refus d’accepter un poste de télétravailleur n’est pas un motif de rupture du contrat de travail.

Le contrat de travail ou son avenant précise les conditions de passage en télétravail et les conditions de retour à une exécution du contrat de travail sans télétravail.

A défaut d’accord collectif applicable, le contrat de travail ou son avenant précise les modalités de contrôle du temps de travail.

Nous avons donc ici un cadre légal très clair qui oblige une contractualisation par contrat de travail. Les conséquences sont donc nombreuses et soumises sinon à la convention collective, aux principes généraux de l’embauche d’un salarié pour lequel il peut exister par exemple une période d’essai. La loi El Khomri d’août 2016 est venue précisé certains points comme la possibilité d’user d’accords collectifs ou de chartes pour l’encadrement du télétravail.

Historiquement, le télétravail s’est développé avec l’émergence de grands centres urbains où la circulation congestionnée se révèle être une entrave à la circulation des salariés sur leur lieu de travail, aux développement d’outils technologiques personnels comme le téléphone portable ou encore l’ordinateur personnel mais aussi des outils de gestion du temps dématérialisés.

Peut-on envisager le télétravail dans le télésecrétariat ?

Si l’on part du principe que le ou la secrétaire est détaché(e) et bénéficie de mesures adéquates matériellement, légalement, conventionnellement accepté par les deux parties, oui. Le télésecrétariat permet ainsi pour un ou une freelance d’être au service d’une entreprise en particulier. A charge ensuite de vérifier que la multiplication de contrats n’entache pas la durée légale du travail par exemple.

L’article L-122-10 donne plus d’éclaircissements sur les obligations de droit commun des salariés en situation de télé-travail ; L’employeur est ainsi tenu :

1. De prendre en charge tous les coûts découlant directement de l’exercice du télétravail, notamment le coût des matériels, logiciels, abonnements, communications et outils ainsi que de la maintenance de ceux-ci ;
2. D’informer le salarié de toute restriction à l’usage d’équipements ou outils informatiques ou de services de communication électronique et des sanctions en cas de non-respect de telles restrictions ;
3. De lui donner priorité pour occuper ou reprendre un poste sans télétravail qui correspond à ses qualifications et compétences professionnelles et de porter à sa connaissance la disponibilité de tout poste de cette nature ;
4. D’organiser chaque année un entretien qui porte notamment sur les conditions d’activité du salarié et sa charge de travail ;
5. De fixer, en concertation avec lui, les plages horaires durant lesquelles il peut habituellement le contacter.

L’impact du RGDP pour le télétravail

Le RGPD ou Règlement Européen sur la Protection des données nécessite une traçabilité et une transparence des communications accrues, notamment sur le plan de la sous-traitance. Le télétravail dont la nature même du fonctionnement nécessite l’échange de données qui peuvent avoir un caractère personnel est donc particulièrement impacté par cette loi qui entre en vigueur le 25 mai 2018. Prouver la conformité de la gestion des données devient ainsi un impératif pour tous les freelances et bien entendu tous les salariés détachés dans le cadre du télétravail. Il appartient ainsi de réfléchir à l’usage d’accords collectifs ou de chartes (Loi d’Août 2016) permettant d’assurer la conformité au regard de la RGPD du télétravail.

Un besoin donc de conformité qu’il est bon de prendre en compte si vous souhaitez garder vos marchés.

* Sources : Legifrance – Lenetexpert.fr

Les télésecrétariats existent depuis les années 80 particulièrement, à l’époque où l’externalisation des tâches administratives est apparue. Généralement employés par des entreprises pour leur propre compte, le télésecrétariat est une forme de sous-traitance directe au profit du client donneur d’ordre. Petit retour sur la définition du métier, souvent soumise à interprétations.

Définition du télésecrétariat

Un télésecrétariat ou télé-secrétariat est généralement une entité autonome ou semi-autonome dépendante d’une entreprise ou non dont la fonction est de traiter un ensemble de tâches administratives , commerciales et téléphoniques à distance. Participant du concept de télétravail, le télésecrétariat peut disposer de spécificités en fonction de la formation des télé-secrétaires comme la gestion d’une permanence téléphonique, la spécialisation dans le télésecrétariat médical ou encore dans la prospection commerciale sous forme de call-center.

Quelles sont les fonctions des télésecrétaires ?

Autonomes et rigoux(se)s, les télé-secrétaires ont pour but de répondre aux besoins de différentes entreprises en réalisant différentes tâches dont les critères sont :

• L’externalisation pour réduire les coûts et remplacer par exemple une secrétaire « in house » souffrante,
• La dématérialisation des actions réalisées et notamment la dématérialisation et l’archivage de documents,
• La flexibilité ; Que ce soit dans le cadre de permanence téléphonique, de démarchage commercial ou de traitement documentaire, les heures de travail snt le plus souvent décallées ou aheurées. On pense ainsi aux télésecrétaires médicales réceptionnistes d’appels téléphoniques d’astreinte le lundi matin.

Les fonctions exercées dans un cadre entrepreneurial où le télésecrétariat composée d’1 à quelques salariés nécessitent une grande écoute et des astreintes horaires particulièrement souples pour répondre aux besoins des entreprises et professions libérales clientes. Dans tous les cas, une solide expérience et une formation adéquate en secrétariat sont nécessaires.

Le télésecrétariat comme call-center

Particulièrement apprécié pour le démarchage commercial des entreprises, les call-centers s’opposent dans la tradition aux permanences téléphoniques proposant de la réception d’appels. Il s’agit ici de promouvoir une offre ou une action commerciale d’un tiers en appelant des abonnés ou une liste de prospects laissés par celui-ci. La traçabilité des informations fournies nécessite outre une confidentialité qui peut être écrite sous forme de charte ou de contrat, un suivi particulièrement assidu des règles et lois en matière d’informatique et liberté. Les télésecrétariats et call-center particulièrement sont parfaitement concernés par le règlement européen sur la protection des données (RGDP). Par ailleurs, il est ici possible d’obtenir des conseils précieux en termes de marketing de la part des professionnels qui préparent les scénari d’appels.

le télésecrétariat détaché comme pôle administratif

Très largement répandu et souvent le fruit de secrétaires expérimentées désireuses de s’installer à leur compte, les télésecrétariats à caractère administratif n’échappent pas aux règles de confidentialité ni à la RGDP. En revanche, le métier consiste cette fois-ci à être plus en mesure d’accompagner les entreprises vers la frappe de document, l’archivage, voir la réception plus sporadique d’appels téléphonique. Homme ou femme à tout faire, le télésecrétariat est ici l’occasion pour l’artisan, la profession libérale, la TPE de faire des économies en matière de gestion administrative. En aucun cas le ou la télésecrétaire ne peut se substituer à un comptable et un expert-comptable. La profession est donc réglementée par défaut.

La permanence téléphonique, l’autre nom du télésecrétariat pour la réception d’appel

Il existe enfin des pools de télé-secrétaires dont la fonction est de répondre au téléphone. Nous ne sommes plus ici dans e traitement d’appels téléphoniques sortants mais dans l’accueil téléphonique. Ces plateformes téléphoniques externalisées sont reconnues pour embaucher à l’étranger, dans des pays francophones mais nombre d’entre elles sont présentes sur le territoire. Toutes sont équipées de matériel informatique assez développé pour la gestion des appels mais aussi pour la gestion des agendas. L’acquisition la plus importante et donc l’investissement à prévoir pour ce type de service est très généralement l’autocommutateur téléphonique (appelé dans le métier « autocom »).

Ce dernier est un type de standard permettant de gérer les communications internes et externes d’un ensemble de postes. En pratique, il est alors possible de faire des conférences téléphoniques, de renvoyer des appels, de transférer des appels, de gérer des fils d’attentes y compris en créant un système de pré-décrochage (musique d’attente et message personnalisé en fonction de l’appel entrant), réception de SM, MMS, de textes. La précision du client appelé est ainsi un must-have pour les télésecrétaires de permanences téléphoniques.

L’accueil téléphonique est particulièrement important pour les entreprises. C’est le premier contact avec l’extérieur, potentiellement avec des clients ou des fournisseurs. Il apparaît donc essentiel de créer l’environnement adéquat pour une meilleure réception des appels et assurer également le suivi de ceux-ci. Voyons dans ce petit sujet comment faire pour bien accueillir les gens qui vous appellent au téléphone, que vous soyez une permanence téléphonique ou un collaborateur de votre société.

Qu’est-ce que l’accueil téléphonique pour une entreprise ?

L’accueil téléphonique est un ensemble de techniques permettant d’optimiser les conversations reçues par les interlocuteurs externes ou internes d’une entreprise. Si vous avez plusieurs établissements dans votre entreprise, il peut être nécessaire de créer des numéros spéciaux pour chaque entité afin de faciliter le décrochage des employés dans une zone de confort liée à votre société. Dans tous les cas, une procédure doit être établie pour la réponse apportée au téléphone. Une bonne pratique qui permet d’optimiser la durée et la qualité des échanges et assurer une traçabilité et un suivi de ceux-ci.

Comment rendre efficace l’accueil téléphonique ?

En la matière, une procédure doit être envisagée reprenant lors de l’entretien des étapes clés et parfaitement timées :

• Une prise de contact rapide s’impose, limitant notamment le nombre de sonneries et le temps de pré-décrochages si il existe un message d’accueil,
• Une présentation de l’entreprise pour commencer s’impose. Celle-ci permet également de réduire les temps occasionnés par la présentation de certaines structures spécialisées dans le démarchage téléphonique. De plus, pour tous les autres interlocuteurs (client, fournisseur ou collaborateur), ce temps très court où est nommée l’entreprise permet de rassurer et de se mettre dans les dispositions adéquates pour évoquer le sujet de la conversation. C’est également un élément de branding très important,
• Une présentation personnelle peut être ensuite envisagée. Par exemple : « Société Untel, Antoine Duchemin bonjour… » En fonction de la culture de l’entreprise, cette présentation personnelle peut se réduire à l’énonciation simple du prénom sans le nom,
• Dans un cadre commercial, la formulation de demande d’un client peut nécessiter la reformulation de ses attentes de manière concise. En d’autres termes, le fait de rappeler ce qui a été énoncé par votre interlocuteur lui permet de valider la demande et conforter son assurance d’avoir été entendu et compris. Il peut être utile selon la formation des personnes habilitées à répondre au téléphone de présenter l’intérêt de la demande initiale, voire de le conduire vers un chemin moins attendu que lors de son intention initiale.
• Lorsqu’il s’agit d’appels issus de l’inbound marketing, les objections sont relativement rares mais c’est un traitement possible dans une conversation et un premier contact téléphonique. Par contre, en cas de réclamation, la formation au traitement des objections peut s’avérer utile. Il existe de nombreuses techniques que nous évoquons ailleurs sur le site mais dans tous les cas, le sourire exprimé au téléphone s’entend !
• Le traitement de la demande peut se faire de plusieurs manières. Lorsqu’il s’agit pour votre interlocuteur de toucher un collaborateur, il vous faut être en disposition de son agenda ou à défaut de la personne en charge de son agenda. Le fait de travailler sur un espace collaboratif a l’immense avantage de réduire les transferts, renvois d’appels, manipulations de téléphone et autres informations notées sur un post-it ! Dans les petites structures, il arrive souvent que chaque élément soit formé à la réponse a minima commerciale sur la réponse aux offres consultées par un client. Le tout est de permettre de déboucher sur un rendez-vous ou à une action permettant d’enclencher un parcours client,
• Les reformulations sont toujours au centre de la préoccupation de celui qui reçoit l’appel. La perte d’information dans une communication vocale est nettement plus évidente que dans un mail par exemple,
• La prise de congé ou le moment où vous allez raccrocher est importante à plus d’un titre. Elle doit valider le fait que vous avez bien épuisé toutes les questions de votre interlocuteur, que vous avez bien une trace de votre échange et que ce dernier entre dans une boucle ou un parcours client. En d’autres termes, il apparaît très utile de valider une dernière fois l’identité de la personne, de récupérer ses coordonnées si cela n’a pas été fait en amont et de sourire pour un possible prochain échange.

Dans tous les cas rencontrés, la procédure doit rester la même, la simple différence se faisant dans l’adaptation de celle-ci aux personnes.

Quelques principes de bonnes pratiques en matière d’accueil au téléphone

Étonnamment, on ne peut envisager une réponse adaptée au téléphone sans se pencher sur le verbal et le non-verbal. Votre interlocuteur entend et ressent même votre manière d’être au bout du fil. Ainsi, le sourire s’entend, les déplacements s’entendent, le confort de la réception d’appel s’en ressent donc parfaitement. Ils influencent donc l’issue de la conversation et potentiellement la réussite du parcours client.

Il convient donc d’avoir :

Une écoute active. Ce principe évident influe immédiatement sur l’issue d’une conversation. N’oubliez pas que la distance de votre interlocuteur lui permet de raccrocher très facilement !

Un langage adapté à votre interlocuteur. En la matière, ceci est valable pour se faire parfaitement comprendre en reformulant notamment et en ayant à l’esprit que ce que vous pouvez ressentir au moment du décrochage en dit long sur la manière dont va être traité l’appel. Si vous êtes un télésecrétariat médical, il se peut que la détresse d’un interlocuteur ne facilite pas sa compréhension des informations que vous lui transmettez. De même, si votre entreprise travaille à l’export ou bénéficie de contacts à l’étranger, la maîtrise simple de la langue d’origine ou à défaut de l’anglais peut être un vrai plus en matière d’adaptation,

Une bonne intonation, qui est un corolaire de toute façon à l’écoute active. Là encore, les expressions peuvent être mal interprétées. Soyez clair(e) dans les énonciations, concis dans la mesure du possible,

Soignez l’articulation et le débit de vos propos. Restez simple et faciliter l’assimilation de chacun de vos mots pour une meilleure compréhension,

Évitez de marcher ou de rester assis parfois. Non verbales à souhait ces deux stations du corps présentent l’une et l’autre des défauts. Quelle position alors ? Idéalement debout pour permettre à votre intellect d’être le plus concis possible, le plus actif et adapté pour traiter efficacement l’appel dans un délai imparti. C’est un principe de gestion du temps. Dans le cas d’un secrétariat, d’un télésecrétariat, la position assise se révèle comme le meilleur compromis (en raison principalement du flux d’activité téléphonique) et aussi bien entendu de règles. Toutefois, ce n’est pas un avantage, notamment dans le cadre des tentatives de contournement des barrages de secrétaires (nous aurons l’occasion d’y revenir), une belle assurance étant nécessaire dans ce cas pour gérer l’appel.

Le télé-secrétariat est, depuis un certain temps, un métier pas des moins inintéressant et de plus en plus solliciter chez les petites entreprises, celui-ci représentant un  moindre coût comparer à un service secrétariat directement interne à  la société.

De plus, particulièrement dans le domaine médical, ce type de secrétariat est de plus en plus nécessaire car il saura fournir une permanence téléphonique qui à la fois jouera un rôle de conseiller envers les patients dans les différents situations d’urgences mais aussi gestionnaire dans la partie administratif.

Mais alors, qu’est-ce que le Télé-Secrétariat ?

Le télé-secrétariat a plusieurs missions spécifiques à la gestion de l’administration, (c’est lui qui  met en œuvre une permanence téléphonique de qualité, qui coordonne l’agenda professionnel, qui rédige les différents courriels, qui élabore une gestion efficace des dossiers , etc…), c’est en effet une prestation de secrétaire se fessant en externes. Celui-ci gère alors la coordination entre client/patient et le spécialiste.

Le télé-secrétariat peux aussi bien travailler à domicile comme dans un call-center, il est alors complètement indépendant et gère en autonomie le travail fournie. Il joue alors un rôle très important pour la société puisqu’il qu’il est le coordinateur direct dans la relation client.

Les technologies un hélant pour le télé-secrétariat

Le télé-secrétariat devient un métier de plus en plus populaire puisque de multiples outils sont mis à disposition  permettant d’être plus rapide et de plus en plus efficace. Il peut alors avoir une communication direct avec son employeur grâce au outils tel que Skype, Zoom ou FaceTime et ainsi permettre une gestion administrative instantanée. Celui-ci s’adaptera aussi à chaque circonstances de manière active dans les différentes urgences et saura réagir avec tact, discrétion et diplomatie. Il apportera alors une assistance autonomes, réactives, polyvalente et efficace. Un travail qui n’est donc pas inintéressant et représente un gain de temps bien plus qu’intéressant.

Le télé-secrétariat, un atout à n’importe quel période

Se retrouver avec un amas de travail arrive à tous, dans ces circonstances, le télé-secrétaire saura être un atout. Vous l’aurez compris, il n’est donc pas nécessaire d’avoir recourt aux service d’un télé secrétaire pour une longue période. Les prestation du télé-secrétariat peuvent se faire donc à la semaine, comme au mois, etc …  Il n’est alors pas inintéressant de négliger l’aide de celui-ci. Profitez de ses services et améliorez alors la communication auprès de vos clients mais aussi la gestion des taches administratives.